В условиях высокой конкуренции на курортных направлениях юга России привлечение нового гостя обходится в 5–7 раз дороже, чем удержание уже знакомого. Именно поэтому современные отели всё чаще внедряют программы лояльности — не как «фишку», а как стратегический инструмент роста. В этой статье расскажем, как создать эффективную программу лояльности, какие форматы работают лучше всего и как она помогает отелю увеличить повторные бронирования, средний чек и общую прибыль.
Что такое программа лояльности отеля?
Это система поощрений для гостей, которые выбирают ваш отель повторно или активно взаимодействуют с брендом. Цель — не просто «подарить скидку», а выстроить долгосрочные отношения, повысить эмоциональную привязанность и стимулировать рекомендации.
Зачем отелю нужна программа лояльности?
- Повышение повторных бронирований — лояльные гости возвращаются в 3–5 раз чаще;
- Рост среднего чека — участники программ чаще выбирают апгрейды и допуслуги;
- Снижение зависимости от OTA — гости бронируют напрямую, чтобы накапливать бонусы;
- Ценная база данных — вы получаете информацию о предпочтениях гостей для персонализации;
- Естественные рекомендации — довольные участники делятся опытом в соцсетях и с друзьями.
Типы программ лояльности для отелей
1. Бонусная (накопительная) система
Гость получает баллы за каждую ночь или рубль трат. Баллы можно обменять на:
- скидку при следующем заезде;
- бесплатный завтрак или SPA-процедуру;
- апгрейд номера.
2. Уровневая (статусная) программа
Чем чаще гость бронирует — тем выше его статус (Silver, Gold, Platinum). Каждый уровень даёт новые привилегии:
- раннее заселение / позднее выселение;
- персональный менеджер;
- эксклюзивные предложения.
3. Реферальная программа
Гость получает бонус за привлечение друзей: например, «Приведи друга — получи 1000 ₽ на следующий заезд».
4. Партнёрская лояльность
Совместные акции с ресторанами, экскурсионными бюро, SPA-салонами: бонусы начисляются не только за проживание, но и за использование партнёрских услуг.
Как внедрить программу лояльности: пошагово
- Определите цели — хотите ли вы чаще видеть гостей летом, стимулировать зимние заезды или продавать допуслуги?
- Выберите формат — для небольшого отеля достаточно простой бонусной системы; для сети — уровневой.
- Интегрируйте с PMS и CRM — чтобы автоматически начислять баллы и отслеживать активность.
- Создайте простые правила — гость должен понять выгоду за 10 секунд.
- Продвигайте программу — на сайте, при заселении, в email-рассылках, в соцсетях.
Ошибки, которые сводят пользу к нулю
- Слишком сложные условия — если гость не понимает, как получить бонус, он не участвует;
- Долгий срок накопления — идеально, если первый бонус доступен уже после первого заезда;
- Отсутствие коммуникации — напоминайте о баллах, статусе и сроках их действия;
- Невозможность использовать бонусы онлайн — всё должно работать в личном кабинете на сайте.
Пример из практики: греческая сеть отеле Grecotel
Эти отеле расположены по всей территории Греции, в сеть входят отели от 3-х звезд и выше, что позволяет гостям разного уровня доходов получать единый качественный сервис, отдыхая на любом острове Греции, выбирая отель именно сети GRECOTEL. Бонусная программа доступна в любом отеле, а потратить бонусы можно как на дополнительные услуги, посетив ресторан, арендовав яхту или воспользовавшись услугами SPA, так и на проживание, получая скидку на отдых или возможность получить апгрейд номера.
Заключение
Программа лояльности — это не роскошь, а необходимость для любого отеля, который хочет расти устойчиво. Особенно актуальна она для курортных объектов, где сезонность и высокая конкуренция требуют гибких инструментов удержания. Начните с простого: предложите бонус за повторный заезд, соберите контакты гостей и постепенно развивайте систему. Результат не заставит себя ждать — в виде лояльных гостей, стабильного дохода и сильного бренда.
Подписывайтесь на мой телеграм-канал, здесь я делюсь кейсами о работе в отелях и инсайтами продаж.
