Стандарт качества уборки: как чистота влияет на доход отеля
Чистота — это первое, что чувствует гость, когда заходит в номер. Не дизайн, не вид из окна, не Wi-Fi. А чистота. И если здесь отель проиграл, никакой уровень сервиса уже не спасёт. Стандарт уборки — это не просто «протереть пыль и поменять бельё». Это системная работа, от которой напрямую зависит удовлетворённость гостей, рейтинг в интернете и, в конечном счёте, прибыль.
Именно поэтому стандарт качества уборки — это управленческий инструмент, который позволяет увеличить доход в отелях.
1. Почему уборка — это не про “чисто/грязно”, а про деньги
Гость не будет спорить, как называется пятно на шторах. Он просто уйдёт. И оставит отзыв. А отзывы — это цифровое эхо вашего бизнеса. Один гость пожаловался на грязную ванную — у вас минус балл на Яндекс. Два — начинается падение в выдаче. Три — снижение цены, чтобы хоть как-то продавать номера.
Чистота — это вопрос выручки. И если вы хотите увеличить доход в отелях, то начинать нужно именно с внедрения стандарта качества уборки.
2. Что такое стандарт уборки и зачем он нужен
2.1. Не чек-лист, а система
Стандарт — это не просто список “что мыть”. Это:
последовательность действий;
технология;
правила безопасности;
контроль результата;
инструменты и средства;
визуальные эталоны качества.
Без стандарта одна горничная будет протирать пыль насухо, вторая — мокрой тряпкой, третья — через раз. В итоге гость в одном и том же отеле получает разный уровень качества — а это уже нарушение обещания бренда.
2.2. Стандарты — это не бумажки
Ошибочно думать, что стандарт — это «для галочки». Наоборот, стандарты упрощают работу, снижают ошибки и учат новых сотрудников. Они экономят время и нервы.
Когда в отеле чётко описано: с чего начинать, в каком порядке работать, каким средством что обрабатывать — снижается нагрузка на супервайзеров, а горничные работают быстрее и увереннее. А значит, повышается оборот и рентабельность.
3. Из чего состоит эффективный стандарт уборки
3.1. Чек-лист по зонам
Хороший стандарт включает разбивку по зонам:
санузел,
зона отдыха,
спальное место,
полы,
окна,
техника,
текстиль,
балкон и т.д.
Каждая зона — со своими задачами и требованиями к чистоте. Например, ванная: не просто «помыть раковину», а:
Сколько времени на уборку одного номера? Это важно не только для планирования графика, но и для оценки эффективности. Без этого персонал перегружается или, наоборот, простаивает. Чёткие нормы — это экономия фонда оплаты труда.
3.3. Используемые средства и инвентарь
Стандарт должен чётко указывать:
какие химические средства используются;
в каких пропорциях;
как часто проводится дезинфекция;
какие тряпки для каких поверхностей;
где и как хранятся расходники.
Когда этого нет, начинается хаос. Средства смешиваются, инвентарь теряется, гость получает аллергию от неизвестного порошка.
3.4. Визуальные эталоны
Идеально, если у вас есть фотоматериалы: как должен выглядеть номер после уборки. Это особенно важно при работе с сезонным персоналом или высокой текучкой. Визуал всегда сильнее текста.
4. Кто отвечает за стандарт уборки
Создать стандарт — только половина дела. Далее встаёт вопрос: кто его контролирует и кто несёт ответственность за его соблюдение?
4.1. Менеджер по хозяйственной части
Именно этот человек — «генерал» на поле чистоты. Он отвечает за:
разработку и актуализацию стандартов;
обучение новых сотрудников;
проверку соблюдения всех этапов уборки;
ведение чек-листов и контрольных листов качества.
Если стандарты существуют только в его папке на компьютере — они не работают. Ответственность за качество уборки должна быть встроена в ежедневную рутину персонала.
4.2. Горничные
Каждая горничная — это конечный исполнитель. Она должна понимать: каждый номер — как визитная карточка отеля, и от неё зависит, вернётся ли гость.
Стандарты должны быть рабочими: простыми, понятными и легко воспроизводимыми. Если горничная «не знает, как правильно» — это не её вина, а просчёт менеджмента.
4.3. Ресепшен и служба приёма
На первый взгляд, они не связаны с уборкой. Но именно сюда гость обращается, если что-то не так. И если сотрудник ресепшн не знает стандартов, он не сможет адекватно отреагировать, урегулировать ситуацию, передать информацию в хаускипинг.
4.4. Собственник
Да, и он тоже. Особенно в небольших отелях. Если владелец не задаёт планку качества и не требует исполнения стандартов, они быстро превращаются в «мертвые документы». А без качества уборки говорить о повышении доходов в отеле просто наивно.
5. Как контролировать качество уборки: проверка, обучение, обратная связь
Контроль — это не про поиск ошибок, а про стабильное качество.
5.1. Проверки и чек-листы
Хаускипер или старшая горничная должны регулярно проверять номера по чек-листу. Это простой инструмент: список зон и критериев, и на каждый номер — галочка, комментарий, подпись.
Такие проверки дисциплинируют и выявляют слабые места: если регулярно забывают очищать пульт или подоконник — нужно менять инструкцию.
5.2. Скрытые проверки
Если хотите увидеть реальную картину — проводите тайные проверки. Это может быть и внутренний сотрудник, и специально обученный «тайный гость». Такие визиты покажут, как работает система без предупреждения.
5.3. Обратная связь от гостей
Отзывы — лучший индикатор. Если в отзывах появляется слово «грязно» — нужно срочно менять систему.
Важно не просто читать отзывы, но и анализировать их: по зонам, по датам, по сменам. Это даёт конкретику и позволяет принять меры.
5.4. Обучение персонала
Даже опытная горничная не сможет работать хорошо, если её никто не обучил стандартам именно этого отеля. Не стоит полагаться на «само разберётся».
Обучение включает:
вводный инструктаж;
демонстрацию;
практику под присмотром;
итоговую проверку (тест или устный опрос).
И, конечно, регулярные обновления знаний — особенно при изменении средств, правил, сезонных особенностей.
6. Что получает отель, когда работает по стандарту
Когда стандарт качества уборки реально внедрён, отель получает не просто чистые номера. Он получает:
Стабильность качества — независимо от смены, загруженности и опыта;
Снижение жалоб и возвратов;
Повышение лояльности гостей — чистота — это комфорт;
Рост повторных заездов и рекомендаций;
Улучшение репутации онлайн;
Облегчение работы администрации.
А всё это — прямой путь к тому, чтобы увеличить доход в отелях. Не за счёт скидок или рекламы, а через базовое качество сервиса.
Контроль качества уборки — это не про тряпки. Это про репутацию, доверие и деньги. Если уборка в отеле поставлена на поток, если каждый сотрудник знает, как и зачем он работает — гость это чувствует. И он возвращается.
А значит, растёт заполняемость, укрепляется бренд — и вы начинаете по-настоящему увеличивать доход в отелях.
Потому что качественная уборка — это не просто стандарт. Это стратегия.
Купить Гайд "Секрет эффективных продаж" Здесь чек-лист для ресепшен Скачать чек-лист для проверки номера в апарт-отеле