Check-in в Европе. Мой опыт заселения гостей в отеле 5* в Греции
Меня зовут Ольга, вот уже более 12 лет моя жизнь связана с туризмом, отдыхом гостей, продажами и менеджментом. Опыт работы в отелях разных категорий, которым я делюсь в своих публикациях, можно использовать как пособие по обучению персонала. Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые статьи о сервисных идеях.
Однажды, в теперь уже далеком 2014 году, мне довелось пройти практику в одном из самых дорогостоящих отелей Греции, который располагался на острове Корфу. Сеть отелей Grecotel, отель Corfu Imperial 5*. От Санкт-Петербургского Государственного Экономического университета у нас, как у студентов направления "туризм и гостиничное дело", была возможность пройти практику в заграничных отелях в разных подразделениях. Чаще всего нам предлагали работу официантом, однако мне повезло, и по распределению я попала в Guest Relation Department — отдел при ресепшен, работающий над сервисом и увеличением продаж дополнительных услуг отеля.
Guest Relation Department
Отдел занимался:
Организацией мероприятий для гостей, которые входили в привилегированный класс, то есть имели повышенный статус карты лояльности;
Увеличением прямых бронирований: привлекали гостей для участия в системе лояльности;
Встречей всех гостей при заселении, подробным рассказом обо всех услугах отеля, а также экскурсиями по территории;
Мониторингом удовлетворенности гостей: сотрудники дежурили по территории, выявляли недовольства и пожелания гостей, оперативно их исправляли;
Организацией специального сервиса для высокопоставленных гостей.
Технология заселения в отеле
Вновь прибывших гостей встречали носильщики багажа и помогали с чемоданами.
Сотрудник Guest Relation Department провожал гостей в лобби, предлагал им комфортные кресла и напитки, забирал ваучер и передавал его на ресепшен.
Пока ресепшен готовил карту гостя с рекламной продукцией (графики работы служб, телефоны, информация о Wi-Fi на нескольких языках), Guest Relation передавал в лобби-бар информацию о количестве заехавших взрослых и детей.
Гостям предлагались влажные прохладные полотенца и освежающие напитки, что сглаживало ожидание заселения.
Затем сотрудник Guest Relation сопровождал гостей по территории отеля, рассказывая об услугах и инфраструктуре.
В это время носильщики багажа доставляли чемоданы в номер.
По прибытии в номер сотрудник Guest Relation проводил его презентацию: объяснял, как пользоваться телефоном, сейфом, мини-баром, показывал выходы на пляж.
После презентации носильщик заносил чемоданы.
Взаимодействие с гостем после заселения
На следующий день сотрудники звонили гостю или встречали его на территории, уточняя, все ли в порядке. Это позволяло оперативно устранить возможные неисправности или недопонимания, а также предлагать дополнительные услуги. Такой сервис повышал лояльность гостей и увеличивал доход в отеле.
Постоянное взаимодействие с гостем также помогало разгрузить ресепшен, особенно при работе с недовольными клиентами.
Карта лояльности и доход в отеле
Перед выездом гостям предлагалось заполнить анкету для участия в программе лояльности, по которой выдавалась бонусная карта с возможностью получить скидку на проживание в любом отеле сети.
Цели карты лояльности:
Повысить уровень обслуживания;
Повысить уровень лояльности гостей;
Увеличить прямые бронирования;
Увеличить внутренние продажи в отеле;
Увеличить общий доход в отеле.
Благодаря такому сервису отель получал довольных гостей, готовых вернуться снова и снова. Высокий уровень обслуживания позволил привлечь высокопоставленных гостей, в том числе монаршие семьи, для которых организовывался особый сервис с учетом их родного языка и индивидуальных предпочтений.
Итоги
Надеюсь, эта информация будет полезна российским отельерам. Часто гости, приезжая в отель в России, говорят: "Ну, не Европа, конечно". Однако внедрение простых, но эффективных сервисных решений не требует больших затрат, а повышает доход в отеле. Главное — помнить о коммуникации с гостем и его комфорте.
Check-in в Европе. Мой опыт заселения гостей в отеле 5* в Греции, изображение №2
Ставьте лайк, если статья была интересна. Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые публикации о работе в отелях.
Принимаю заявки по увеличению продаж в отелях.
⚫ Мой телеграм-канал с кейсами о работе в отелях, менеджменте и туризме: https://t.me/bychkova_o
⚫ Пишите в Telegram, если у вас есть вопросы по построению системы продаж в отеле: @bychkova_ol