Форс-мажор в отелях: как минимизировать отмены и сохранить доходы в отеле

Всем привет! Меня зовут Ольга Бычкова, я отельер.

Уже 13 лет я работаю в сфере гостеприимства, имею два высших профильных образования и проходила практику в пятизвездочном отеле в Греции. За это время мне удалось запускать продукты и отели в разных регионах России: Крыму, Анапе, Сочи, Геленджике, Санкт-Петербурге, Иркутске и на острове Ольхон.

Я занимаюсь увеличением продаж в отелях, выстраивая операционную и коммерческую деятельность. В этой статье я поделюсь двумя сложными ситуациями из периода 2020–2022 годов, связанными с массовыми аннуляциями, и расскажу, как мы решали эти проблемы, чтобы минимизировать отмены и сохранить доход в отеле.

Первая ситуация — это всем известная пандемия, которая началась в 2020 году. На тот момент я работала в отделе продаж Центра Спорта Эволюция и занималась оформлением проживания для спортсменов, организацией турниров, оформлением путевок в детский лагерь и санаторно-курортного лечения. Продажи в отеле и центре исторически начинались в сентябре-ноябре, и к декабрю бюджет был исполнен примерно на 60%. Мы планировали, что весь бюджет и продажи будут продолжаться в течение 2020 года.

Однако с началом пандемии ситуация кардинально изменилась. С 1 апреля 2020 года Центр был закрыт, как и все другие предприятия. Отдел продаж продолжал работать удаленно, но с большими трудностями, и многие бронирования пришлось отменить.

Вместо того чтобы позволить панике охватить наших клиентов, мы решили сами обзвонить всех заказчиков, чтобы успокоить их и объяснить, что мы не можем подтвердить возвраты до тех пор, пока ситуация не станет ясной. При этом, всегда оставались на связи в том случае, если у наших постоянных и новых клиентах возникало желание поговорить и в очередной раз попробовать выяснить текущую обстановку с открытием Центра и запуском сезона. Благодаря этому мы смогли минимизировать количество возвратов. В результате, из более чем двадцати договоров было отменено всего два.

Разъясню особенности работы с сезонными объектами, продажи на будущий период и использования предоплат при заключении контракта: полученный авансы от клиентов были использованы в операционной деятельности объекта, в выплате зп, в расходах на маркетинг для регулирования спроса на туристские путевки. То есть авансы были реализованы предприятием заранее. Именно поэтому мы не имели возможности проводить массовые возвраты. Это нормально, это не секретная информация, я бы даже сказала: о ней должны знать и понимать все. Именно поэтому предоплаты берутся, а также этот процесс должен быть отрегулирован со стороны работы всех задействованных служб. И именно поэтому для нас так важно было договориться сл всеми клиентами.

Вторая сложная ситуация произошла в феврале 2022 года, когда из-за закрытия аэропортов в Краснодарском крае началась паника среди гостей. Моя задача как управляющего отелем была организовать быстрое информирование всех гостей, заезжающих в отель в ближайшие дни. Мы успокоили их, гарантировав, что деньги за бронирование не пропадут и предоплата останется в силе.

Паника со стороны гостей была связана с их беспокойством за свои деньги. Для нас, как для отеля, было критически важно минимизировать возврат предоплаты, так как эти деньги были уже вложены в операционную деятельность отеля. Мы предложили переносы бронирований и постарались договориться с каждым гостем, что позволило нам сохранить доход в отеле и минимизировать финансовые потери.

Кроме работы с форс-мажорными ситуациями, важной частью стратегического подхода является обеспечение безопасности гостей и сотрудников отеля. Особенно в кризисные моменты, такие как пандемия или природные катаклизмы, важно не только соблюдать санитарные нормы и протоколы, но и заранее подготовить все системы безопасности для оперативной реакции на любой форс-мажор. Убедитесь, что отель оснащен всеми необходимыми средствами безопасности, включая системы видеонаблюдения, аварийные выходы и постоянный контакт с местными службами экстренного реагирования.

Важно также иметь систему уведомлений для гостей, чтобы они могли своевременно получать информацию о любых изменениях или возможных угрозах. Эффективное и прозрачное информирование гостей помогает создать атмосферу доверия, где клиенты чувствуют, что их безопасность и комфорт — на первом месте.

Предупреждение неприятных ситуаций с гостями — это не только оперативные меры в кризисных ситуациях, но и постоянная работа с прогнозируемыми рисками. Эффективное управление репутацией отеля, регулярное обновление информации о возможных изменениях в бронировании, корректное обращение с жалобами и вопросами гостей — все это помогает избежать резких всплесков недовольства и поддерживает стабильный доход в отеле.

Например, если вы заранее предупреждаете гостей о возможных изменениях в условиях проживания, они будут более готовы к таким изменениям и меньше склонны к отменам бронирования. Это может быть информация о ремонте, изменении цен на дополнительные услуги или даже временные закрытия отдельных зон отеля. Важно не скрывать проблемы, а открыто и честно сообщать о них, предоставляя гостям альтернативные варианты решения.

Также стоит уделить внимание регулярному мониторингу каналов продаж и отзывов, чтобы отслеживать потенциальные проблемы и оперативно реагировать на них, минимизируя негативные последствия для доходности отеля.

Работа с форс-мажорными ситуациями в отеле требует максимально оперативных и слаженных действий. Важно, чтобы ваша команда работала с гостями, проявляя внимание, терпение и готовность к решению любых вопросов. В такие моменты главное — сохранить доверие клиентов, и это напрямую влияет на доход в отеле.

Забота о госте в такие стрессовые моменты помогает не только минимизировать количество возвратов, но и сохранить репутацию отеля. Также важно понимать, что снижение уровня возвратов предоплаты — это одна из ключевых задач для сохранения доходности отеля в кризисные моменты.

Обеспечение безопасности гостей, создание системы предупредительных мер и открытое информирование о возможных изменениях — это ключевые моменты для минимизации форс-мажоров в работе отеля. Эти меры позволяют сохранить стабильность и доверие клиентов, что, в свою очередь, обеспечивает стабильный доход в отеле.

Подписывайтесь на мой Telegram-канал, где я делюсь кейсами из работы в отелях и инсайдами по продажам. Ставьте лайки, если статья была полезной, и не забывайте делиться опытом, если вам пришлось работать с форс-мажорами в отелях!

Приобрести пакеты стандартов можно здесь
Купить Гайд "Секрет эффективных продаж"
Здесь чек-лист для ресепшен
Скачать чек-лист для проверки номера в апарт-отеле