Стандарты операционной деятельности для отеля - как способ увеличения дохода
Стандарты операционной деятельности для отеля - как способ увеличения дохода
Часто ли у вас при работе в отеле возникает ситуация, когда процессы работают не так, как нужно? Гости жалуются на сервис? Сотрудники не знают, как выполнять те или иные задачи? Вы повторяете одно и то же, а результата никакого? Плохие отзывы и ощущение недозаработанных денег?
Очевидный диагноз: отсутствие стандартов операционной деятельности в отеле. Это ведет к некачественному сервису, низкому доходу, плохим отзывам и снижению рентабельности.
Меня зовут Ольга, и это мой блог о работе в отеле. Я отельер и веду свою деятельность в отелях разного уровня, проводя аудит, выстраивая работу операционного и коммерческого блока. За время своей профессиональной деятельности в отелях я убедилась в одном: ключевым источником качественного сервиса является наличие стандартов операционной деятельности, включающих детально описанные процедуры, скрипты, должностные инструкции и чек-листы.
Я убедилась на собственном опыте, что невозможно выстроить качественную работу в отеле и рассчитывать на высокие чеки от продажи основных и дополнительных услуг, если у персонала нет в открытом доступе стандартов операционной деятельности.
Что может включать в себя стандарт и для кого он может быть написан?
Стандарт разрабатывается для любой процедуры, даже если кажется, что она очевидна. Часто персонал действует по своему усмотрению, что приводит к некачественному обслуживанию. Чтобы избежать неудовлетворительного результата, стоит прописать даже самые простые операции.
Ключевые параметры стандартов операционной деятельности для отеля:
Четкость. Стандарт должен строго регламентировать действия сотрудников, исключая двоякое понимание.
Доступность. Все сотрудники должны быть ознакомлены со стандартами под роспись и иметь к ним доступ в любой момент.
Специфичность. Каждое подразделение должно иметь свой перечень стандартов, адаптированных под их работу.
Актуальность. Стандарты необходимо обновлять при изменениях в процедурах, иначе они теряют свою ценность.
Для каких подразделений я могу предоставить стандарты?
Служба приема и размещения
Хозяйственная служба
Отдел персонала
Отдел продаж
Служба безопасности
Финансовая служба
Ресторан при отеле
Консьерж-служба
Бар при отеле
СПА
Кухня ресторана при отеле
Техническая служба
Отдел закупок
Каждый пакет стандартов включает более 50 документов, которые можно приобрести, обратившись ко мне.
Получая данные документы, вы не только повышаете уровень сервиса в своем отеле, но и создаете основу для стабильного дохода и роста прибыли.
Пример стандарта для службы приема и размещения
При заселении администратор должен:
Приветствовать гостя с доброжелательной улыбкой.
Уточнить, как он добрался, и проверить наличие бронирования.
Предложить заполнить регистрационную карту.
Проверить документы всех гостей.
Принять оплату, выдать кассовые документы и рассказать о дополнительных услугах отеля.
Выдать ключ и пожелать приятного отдыха.
Без стандарта один администратор может выполнить процедуру правильно, а другой забудет рассказать про услуги, из-за чего отель теряет потенциальную прибыль.
Пример стандарта для службы номерного фонда
При отсутствии четких стандартов уборки горничные могут готовить номера на свое усмотрение, что приводит к:
Некорректной комплектации номерного фонда, что влечет за собой ошибки в списании и проблемы при инвентаризации.
Несоответствию уборки стандартам, что снижает восприятие качества сервиса гостями.
Игнорированию технического осмотра номеров, что приводит к поломкам и потере дохода.
Несоблюдению техники безопасности при уборке и использовании инвентаря.
Важность стандартов операционной деятельности в отеле
Стандарты обеспечивают достижение единого ожидаемого результата, который закреплен в самом важном финансовом документе отеля — бюджете доходов и расходов. Соблюдение стандартов позволяет контролировать рентабельность и обеспечивать стабильный доход.
Как стандарты операционной деятельности повышают доходность отеля?
Повышение качества сервиса и рейтинга отеля Прописанные стандарты помогают персоналу четко понимать свои задачи, что уменьшает количество ошибок. Как следствие, повышается уровень удовлетворенности гостей, увеличивается количество положительных отзывов и рейтинг на онлайн-платформах. Это приводит к росту спроса и увеличению бронирований.
Рост дополнительной выручки Когда сотрудники знают, что они должны предлагать гостям дополнительные услуги, средний чек увеличивается. Например, если администратор рассказывает о СПА-процедурах и ресторанных предложениях, вероятность продажи этих услуг возрастает.
Оптимизация работы персонала и снижение издержек Четкие стандарты минимизируют ошибки сотрудников, сокращают время на обучение новых работников и повышают эффективность процессов. Это ведет к снижению затрат на исправление ошибок, уменьшению текучести кадров и экономии ресурсов.
Какие финансовые преимущества дает внедрение стандартов?
Снижение затрат на обучение и адаптацию сотрудников
Новые сотрудники быстрее входят в работу, так как все процессы четко прописаны, что снижает расходы на обучение.
Оптимизация затрат на инвентарь и обслуживание номеров
Благодаря стандартам, каждая процедура выполняется одинаково, что снижает вероятность перерасхода моющих средств, неправильного учета имущества и частых внеплановых ремонтов.
Гости, получившие качественный сервис, чаще возвращаются, рекомендуют отель знакомым и оставляют положительные отзывы. Это ведет к увеличению загрузки и стабильному доходу.
Как внедрить стандарты в отеле?
Разработка стандартов – анализ существующих процессов, выявление проблемных зон и создание четких инструкций.
Обучение персонала – ознакомление сотрудников со стандартами, проведение тренингов и проверок знаний.
Контроль выполнения – регулярный мониторинг соблюдения стандартов, проведение аудитов и корректировка процедур.
Обновление стандартов – внесение изменений в зависимости от сезонности, новых требований и обратной связи от гостей.
Внедрение стандартов операционной деятельности – это ключ к стабильному доходу, высокому уровню сервиса и эффективности работы отеля.
Если вы хотите получить готовые стандарты, адаптированные под ваш отель, пишите мне. Подписывайтесь на мой канал, где я делюсь кейсами и инсайтами продаж.
Всем качественного сервиса и высоких чеков!
Подписывайтесь на мой телерам-канал, здесь я делюсь кейсами о работе в отелях и инсайтами продаж.