Стандарты операционной деятельности для отеля — ключ к увеличению дохода
Стандарты операционной деятельности для отеля — ключ к увеличению дохода
Часто ли у вас при работе в отеле возникает ситуация, когда процессы работают не так, как нужно? Гости жалуются на сервис в отеле? Сотрудники не знают, как выполнять те или иные задачи? Вы повторяете одно и то же, а результата нет? Плохие отзывы и ощущение недозаработанных денег?
Очевидный диагноз: отсутствие стандартов операционной деятельности для отеля. Это ведёт к некачественному сервису в отеле, низкому доходу, негативным отзывам и снижению рентабельности.
Почему стандарты операционной деятельности для отеля так важны?
Меня зовут Ольга, и это мой блог о работе в отеле. Я отельер с опытом работы в отелях разного уровня, провожу аудит, выстраиваю операционные процессы и развиваю коммерческие отделы, увеличивая доход.
За годы работы я убедилась: ключевой фактор качественного сервиса в отеле — наличие стандартов операционной деятельности для отеля. Они включают:
Описанные процедуры
Скрипты общения
Должностные инструкции
Чек-листы
Без чётких стандартов операционной деятельности сложно организовать эффективную работу персонала и рассчитывать на высокий доход в отеле от продажи услуг.
Что входит в стандарты операционной деятельности для отеля?
Стандарт разрабатывается для любой процедуры, даже если она кажется очевидной. Это позволяет избежать разночтений, ошибок и неэффективности.
Ключевые параметры стандартов операционной деятельности для отеля:
Чёткость — стандарт должен подробно регламентировать действия сотрудников.
Доступность — персонал должен быть ознакомлен с ними под роспись и иметь к ним постоянный доступ.
Специфичность — каждый отдел имеет свой перечень стандартов.
Адаптивность — стандарты обновляются при изменении процедур, чтобы оставаться актуальными.
Какие подразделения нуждаются в стандартах операционной деятельности?
Я разрабатываю и предоставляю стандарты операционной деятельности для отеля в следующих службах:
Служба приёма и размещения
Хозяйственная служба
Отдел персонала
Отдел продаж
Служба безопасности
Финансовая служба
Ресторан при отеле
Консьерж-служба
Бар при отеле
СПА
Кухня ресторана
Техническая служба
Отдел закупок
Каждый пакет включает более 50 документов, необходимых для работы отдела. Приобрести их можно, обратившись ко мне.
Как стандарты операционной деятельности помогают увеличить доход в отеле?
Пример: Служба приёма и размещения (СПиР)
В стандарты СПиР входит процедура заселения:
Приветствие гостя, уточнение, как он добрался.
Проверка наличия бронирования.
Заполнение регистрационной карты.
Проверка документов и оплаты.
Выдача кассовых документов
Информирование об услугах в отеле.
Передача ключа и пожелание приятного отдыха.
Без стандарта один администратор может соблюдать весь процесс, а другой — забыть рассказать о дополнительных услугах. В итоге гость не воспользуется ими, а отель потеряет прибыль и снизит доход в отеле.
Пример: Служба обслуживания номерного фонда
Без стандартов уборки горничные могут готовить номера на заезд по своему усмотрению, что приводит к:
Некорректная комплектация номерного фонда, что может привести к ошибкам при списании и проблемам при проведении инвентаризации.
Нестандартная уборка и подготовка номера к заселению, что некачественно скажется на сервисе и восприятии гостя.
Несоблюдение норм технического осмотра номера, что может привести к поломке и выведению номера на ремонт. А как итог к потере дохода от продажи номера.
Несоблюдение техники безопасности при уборке номера и использовании инвентаря.
Стандарты операционной деятельности для отеля помогают минимизировать ошибки, улучшить сервис в отеле и повысить рентабельность. Они напрямую связаны с бюджетом доходов и расходов, который отображает финансовую эффективность отеля.
Как внедрить стандарты операционной деятельности в отеле?
Чтобы получать стабильный доход в отеле и поддерживать высокий уровень сервиса в отеле, необходимо:
Разработать (или купить) стандарты операционной деятельности для всех служб отеля
Адаптировать их под конкретные условия вашего объекта
Донести их до персонала
Регулярно обновлять при изменении процессов
С перечнем стандартов по подразделениям вы можете ознакомиться по ссылке.
Если у вас есть вопросы, пишите мне в Telegram!
Подписывайтесь на мой канал, где я делюсь кейсами работы в отелях и инсайтами продаж.
Всем качественного сервиса в отеле и высоких чеков!
Приобрести пакеты стандартов можно здесь Купить Гайд "Секрет эффективных продаж" Здесь чек-лист для ресепшен Скачать чек-лист для проверки номера в апарт-отеле