Форс-мажор в отелях

Форс-мажор в отелях: как минимизировать отмены и сохранить доходы в отеле

Всем привет! Меня зовут Ольга Бычкова, я отельер.

Уже 13 лет я работаю в сфере гостеприимства, имею два высших профильных образования и проходила практику в пятизвездочном отеле в Греции. За это время мне удалось запускать продукты и отели в разных регионах России: Крыму, Анапе, Сочи, Санкт-Петербурге, Иркутске и на острове Ольхон.

Я занимаюсь увеличением продаж в отелях, выстраивая операционную и коммерческую деятельность. В этой статье я поделюсь двумя сложными ситуациями из периода 2020–2022 годов, связанными с массовыми аннуляциями, и расскажу, как мы решали эти проблемы, чтобы минимизировать отмены и сохранить доход в отеле.

Ситуация 1: Пандемия COVID-19

Первая ситуация — это всем известная пандемия, которая началась в 2020 году. На тот момент я работала в отделе продаж Центра Спорта Эволюция и занималась оформлением проживания для спортсменов, организацией турниров, оформлением путевок в детский лагерь и санаторно-курортного лечения. Продажи в отеле и центре исторически начинались в сентябре-ноябре, и к декабрю бюджет был исполнен примерно на 60%. Мы планировали, что весь бюджет и продажи будут продолжаться в течение 2020 года.

Однако с началом пандемии ситуация кардинально изменилась. С 1 апреля 2020 года Центр был закрыт, как и все другие предприятия. Отель продолжал работать удаленно, но с большими трудностями, и многие бронирования пришлось отменить.

Вместо того чтобы позволить панике охватить наших клиентов, мы решили сами обзвонить всех заказчиков, чтобы успокоить их и объяснить, что мы не можем подтвердить возвраты до тех пор, пока ситуация не станет ясной. Благодаря этому мы смогли минимизировать количество возвратов. В результате, из более чем двадцати договоров было отменено всего два.

Ситуация 2: Красная Поляна, февраль 2022 года

Вторая сложная ситуация произошла в феврале 2022 года, когда из-за закрытия аэропортов в Краснодарском крае началась паника среди гостей. Моя задача как управляющего отелем была организовать быстрое информирование всех гостей, заезжающих в отель в ближайшие дни. Мы успокоили их, гарантировав, что деньги за бронирование не пропадут и предоплата останется в силе.

Паника со стороны гостей была связана с их беспокойством за свои деньги. Для нас, как для отеля, было критически важно минимизировать возврат предоплаты, так как эти деньги были уже вложены в операционную деятельность отеля. Мы предложили переносы бронирований и постарались договориться с каждым гостем, что позволило нам сохранить доход в отеле и минимизировать финансовые потери.

Чек-лист для форс-мажоров:

Составить скрипт для работы с форс-мажорными ситуациями.
Обзвонить всех гостей, заезжающих на ближайшие даты.
Сообщить гостям, что все в порядке, их деньги в безопасности и мы решим все вопросы.
Если необходимо перенести бронирования, составить список гостей с суммами на перенос (если есть предоплаты).
Обязательно отвечать каждому гостю вовремя, так как один обеспокоенный клиент может создать волну паники среди других.

Безопасность отеля: защита гостей и сохранение доверия

Кроме работы с форс-мажорными ситуациями, важной частью стратегического подхода является обеспечение безопасности гостей и сотрудников отеля. Особенно в кризисные моменты, такие как пандемия или природные катаклизмы, важно не только соблюдать санитарные нормы и протоколы, но и заранее подготовить все системы безопасности для оперативной реакции на любой форс-мажор. Убедитесь, что отель оснащен всеми необходимыми средствами безопасности, включая системы видеонаблюдения, аварийные выходы и постоянный контакт с местными службами экстренного реагирования.

Важно также иметь систему уведомлений для гостей, чтобы они могли своевременно получать информацию о любых изменениях или возможных угрозах. Эффективное и прозрачное информирование гостей помогает создать атмосферу доверия, где клиенты чувствуют, что их безопасность и комфорт — на первом месте.

Предупреждение ситуаций: ключ к стабильности дохода в отеле

Предупреждение неприятных ситуаций с гостями — это не только оперативные меры в кризисных ситуациях, но и постоянная работа с прогнозируемыми рисками. Эффективное управление репутацией отеля, регулярное обновление информации о возможных изменениях в бронировании, корректное обращение с жалобами и вопросами гостей — все это помогает избежать резких всплесков недовольства и поддерживает стабильный доход в отеле.

Например, если вы заранее предупреждаете гостей о возможных изменениях в условиях проживания, они будут более готовы к таким изменениям и меньше склонны к отменам бронирования. Это может быть информация о ремонте, изменении цен на дополнительные услуги или даже временные закрытия отдельных зон отеля. Важно не скрывать проблемы, а открыто и честно сообщать о них, предоставляя гостям альтернативные варианты решения.

Также стоит уделить внимание регулярному мониторингу каналов продаж и отзывов, чтобы отслеживать потенциальные проблемы и оперативно реагировать на них, минимизируя негативные последствия для доходности отеля.

Работа с форс-мажорными ситуациями в отеле требует максимально оперативных и слаженных действий. Важно, чтобы ваша команда работала с гостями, проявляя внимание, терпение и готовность к решению любых вопросов. В такие моменты главное — сохранить доверие клиентов, и это напрямую влияет на доход в отеле.

Забота о клиенте в такие стрессовые моменты помогает не только минимизировать количество возвратов, но и сохранить репутацию отеля. Также важно понимать, что снижение уровня возвратов предоплаты — это одна из ключевых задач для сохранения доходности отеля в кризисные моменты.

Обеспечение безопасности гостей, создание системы предупредительных мер и открытое информирование о возможных изменениях — это ключевые моменты для минимизации форс-мажоров в работе отеля. Эти меры позволяют сохранить стабильность и доверие клиентов, что, в свою очередь, обеспечивает стабильный доход в отеле.

Подписывайтесь на мой Telegram-канал, где я делюсь кейсами из работы в отелях и инсайдами по продажам. Ставьте лайки, если статья была полезной, и не забывайте делиться опытом, если вам пришлось работать с форс-мажорами в отелях!

Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые публикации о работе в отелях.

Мой телегрм-канал канал с интересными кейсами о работе в отелях, менеджменте и туризме https://t.me/bychkova_o

Пишите в тг, если у вас есть вопросы по построению системы продаж в отеле @bychkova_ol