Как организовать анимацию в отеле
На примере отеля «Журавли» 4* в г. Анапа
Приветствую вас в моем блоге, посвященном операционной работе отелей, особенно сезонных. Здесь я делюсь практическими решениями задач, которые встают перед управляющими и персоналом в разгар высокого сезона. Сегодня поговорим об одном из самых ярких, но при этом трудоемких процессов — организации анимационной программы.
Почему анимация — это важный инструмент?
С точки зрения гостя, анимация — это приятное дополнение к отдыху. А с точки зрения отеля — это мощный инструмент:
- для формирования положительного опыта проживания;
- для повышения лояльности и увеличения повторных продаж;
- для создания конкурентного преимущества среди похожих объектов;
- для сбора обратной связи и управления репутацией.
На примере отеля «Журавли» 4* в Анапе, где я работала управляющей, хочу рассказать, как можно выстроить эффективную анимационную службу в сезонном формате.
Отель «Журавли» — это семейный отель в Джемете, работающий по системе «всё включено». В его инфраструктуре: три корпуса на 90 номеров, 4 бассейна, две сауны, ресторан с пятиразовым питанием и детская комната. Основная задача была — создать такой продукт, при котором гости не захотят покидать территорию отеля. Именно анимация стала важным элементом, дополняющим питание, чистоту и комфорт проживания.
С чего начать? Определитесь с концепцией и форматом
Прежде чем нанимать аниматоров и рисовать расписание мероприятий, необходимо четко понимать:
- Кто ваша аудитория? (Семьи с детьми, молодежь, пары, пожилые гости?)
- Какие ожидания есть у ваших гостей от анимации?
- Какую цель преследует отель, внедряя программу? (Увеличение среднего чека? Продление срока пребывания? Повышение лояльности?)
В нашем случае ключевая аудитория — семьи с детьми. Поэтому фокус был на детской и семейной анимации: подвижные игры, мастер-классы, тематические вечеринки, семейные квесты, дискотеки, мультпоказы. Взрослым тоже было предложено участие — йога, зарядка у бассейна, кулинарные конкурсы, викторины и вечерние шоу.
Аниматор или воспитатель: в чем разница?
Одна из типичных ошибок отельеров — подмена понятий. Аниматор — не няня. Он не отвечает за безопасность ребенка и не может оставаться с ним без родителей.
Если вы нанимаете аниматора, важно это проговорить с гостями. Нередко случаются ситуации, когда родители ожидают полного ухода за детьми и возмущаются, что Ф"аниматор не приглядел". Во избежание конфликтов стоит прописать правила участия в анимации в памятке гостя и рассказать об этом при заселении.
Планирование бюджета на анимацию
Анимация — это затратная статья, но она может быть управляемой. Чтобы не выходить за рамки возможностей отеля, необходим:
- Годовой бюджет отеля с разбивкой по подразделениям.
- ФОТ анимации — фонд оплаты труда (аниматоры, шеф-аниматор, привлеченные артисты).
- Бюджет на закупку реквизита и призов.
- Затраты на сторонние услуги (например, выездные шоу, фотозоны, мастер-классы от партнеров).
Важно: анимация — это не только танцы и кричалки. Это полноценное подразделение, имеющее свои задачи, подотчетность и план. Без бюджета любая деятельность быстро станет хаотичной.
Кто руководит анимацией?
Часто в небольших отелях аниматоры подчиняются либо администраторам, либо никому — и тогда управляющий сам вынужден каждый день отвечать на вопросы: где микрофон, куда поставить колонки, почему не пришли гости и т.д.
Выход — введение должности шеф-аниматора. Это человек, который:
- составляет расписание;
- контролирует работу команды;
- следит за качеством активности;
- собирает отзывы;
- ведет учет закупок.
Таким образом, управляющий взаимодействует с одним человеком, а не с 3–4 аниматорами и подрядчиками.
Анимационная программа: что, где и как?
Успех анимации — это не только наличие программы, но и её грамотная реализация.
Ежедневное расписание
Программа должна быть составлена минимум на неделю вперед, а лучше — на весь сезон, с возможностью гибкой корректировки.
В нашем отеле использовалась сетка:
- Утро — зарядка, йога, игры у бассейна.
- День — квесты, настольные игры, мастер-классы, соревнования.
- Вечер — мини-диско, семейные шоу, караоке, мультфильмы.
Локации
Выбирайте места, где активности не будут мешать другим гостям:
- детская площадка;
- зона у бассейна;
- конференц-зал на вечер;
- холл или шатёр на улице.
Важно, чтобы место было легко найти и добраться. Нередки случаи, когда активность запланирована, но никто не пришёл — просто потому что гости не знали, где она проходит.
Оповещение гостей: как донести информацию?
Анимация не работает, если о ней не знают. Используйте все каналы:
Оффлайн:
- Информационные стенды на стойке ресепшн и у лифтов;
- Расписание на дверях ресторанов;
- Таблички в номерах;
- Объявления через громкую связь (если предусмотрено).
Онлайн:
- Рассылка в Telegram-канале отеля;
- Сторис и посты в VK;
- QR-коды в номерах со ссылкой на программу;
- Обновления на сайте.
Сбор отзывов через анимацию
Аниматоры — одни из самых контактных сотрудников в отеле. Они каждый день общаются с гостями, особенно с детьми. Это дает отличную возможность:
- Узнать, что нравится и не нравится;
- Получить честную обратную связь;
- Предотвратить негатив, скорректировав программу вовремя.
При правильной организации аниматоры становятся помощниками службы guest relation. Но это возможно только при слаженной работе всех подразделений. Иначе — аниматоры получат негатив вместо ресепшн, кухни или горничных, и это вызовет внутренние конфликты.
Как ещё использовать аниматоров?
Хорошие аниматоры могут закрывать сразу несколько задач:
- Продавать дополнительные услуги (например, мастер-классы за доплату);
- Поддерживать атмосферу праздника;
- Участвовать в контенте для соцсетей;
- Проводить квесты по территории отеля (повышая вовлеченность гостей).
Документация и стандарты работы службы
Чтобы анимация не зависела от конкретных сотрудников, необходимы:
- Стандарты работы анимационной службы;
- Инструкции по проведению активностей;
- Регламент закупок и бюджетирования;
- Планы мероприятий на каждый месяц;
- Форма отчетности по итогу дня/недели;
- Чек-листы по безопасности мероприятий.
Это особенно важно в сезонных отелях, где каждый год приходится набирать новую команду.
Что важно запомнить?
Анимация — это не импровизация, а управляемый процесс, как уборка или питание. Если его запустить «на вдохновении», то через неделю вы получите усталых аниматоров, скучных гостей и жалобы в отзывах.
Чтобы этого избежать:
- Планируйте заранее;
- Выделяйте бюджет;
- Назначайте ответственных;
- Используйте все каналы коммуникации;
- Работайте с отзывами ежедневно.
Организация анимации в отеле — это проект, который требует системного подхода. На примере отеля «Журавли» мы убедились, что даже при сезонной занятости можно выстроить эффективную, интересную и выгодную анимационную службу.
Гость, который чувствует внимание, веселье и вовлеченность — вернется к вам снова. А значит, анимация — это не только про танцы, но и про прибыль.
Если вы управляете отелем и не знаете, с чего начать внедрение анимационной программы — пишите мне. Помогу структурировать работу, разработать бюджет и подобрать персонал.
- Подписывайтесь на мой телеграм-канал, здесь я рассказываю про операционную и коммерческую деятельность в отелях;
- Купить Гайд "Секрет эффективных продаж" можно здесь;
- Стандарты операционной деятельности забрать здесь.
