Блог

Как организовать анимацию в отеле

Как организовать анимацию в отеле

На примере отеля «Журавли» 4* в г. Анапа
Приветствую вас в моем блоге, посвященном операционной работе отелей, особенно сезонных. Здесь я делюсь практическими решениями задач, которые встают перед управляющими и персоналом в разгар высокого сезона. Сегодня поговорим об одном из самых ярких, но при этом трудоемких процессов — организации анимационной программы.

Почему анимация — это важный инструмент?

С точки зрения гостя, анимация — это приятное дополнение к отдыху. А с точки зрения отеля — это мощный инструмент:
  • для формирования положительного опыта проживания;

  • для повышения лояльности и увеличения повторных продаж;

  • для создания конкурентного преимущества среди похожих объектов;

  • для сбора обратной связи и управления репутацией.
На примере отеля «Журавли» 4* в Анапе, где я работала управляющей, хочу рассказать, как можно выстроить эффективную анимационную службу в сезонном формате.
Отель «Журавли» — это семейный отель в Джемете, работающий по системе «всё включено». В его инфраструктуре: три корпуса на 90 номеров, 4 бассейна, две сауны, ресторан с пятиразовым питанием и детская комната. Основная задача была — создать такой продукт, при котором гости не захотят покидать территорию отеля. Именно анимация стала важным элементом, дополняющим питание, чистоту и комфорт проживания.

С чего начать? Определитесь с концепцией и форматом

Прежде чем нанимать аниматоров и рисовать расписание мероприятий, необходимо четко понимать:
  • Кто ваша аудитория? (Семьи с детьми, молодежь, пары, пожилые гости?)

  • Какие ожидания есть у ваших гостей от анимации?

  • Какую цель преследует отель, внедряя программу? (Увеличение среднего чека? Продление срока пребывания? Повышение лояльности?)
В нашем случае ключевая аудитория — семьи с детьми. Поэтому фокус был на детской и семейной анимации: подвижные игры, мастер-классы, тематические вечеринки, семейные квесты, дискотеки, мультпоказы. Взрослым тоже было предложено участие — йога, зарядка у бассейна, кулинарные конкурсы, викторины и вечерние шоу.

Аниматор или воспитатель: в чем разница?

Одна из типичных ошибок отельеров — подмена понятий. Аниматор — не няня. Он не отвечает за безопасность ребенка и не может оставаться с ним без родителей.
Воспитатель / Няня
Аниматор
Имеет педагогическое образование
Организует досуг
Работает в детской комнате
Проводит активности в разных зонах
Может оставаться один на один с детьми
Требует присутствия родителей поблизости
Отвечает за безопасность
Не несет ответственности за ребенка
Если вы нанимаете аниматора, важно это проговорить с гостями. Нередко случаются ситуации, когда родители ожидают полного ухода за детьми и возмущаются, что Ф"аниматор не приглядел". Во избежание конфликтов стоит прописать правила участия в анимации в памятке гостя и рассказать об этом при заселении.

Планирование бюджета на анимацию

Анимация — это затратная статья, но она может быть управляемой. Чтобы не выходить за рамки возможностей отеля, необходим:
  • Годовой бюджет отеля с разбивкой по подразделениям.

  • ФОТ анимации — фонд оплаты труда (аниматоры, шеф-аниматор, привлеченные артисты).

  • Бюджет на закупку реквизита и призов.

  • Затраты на сторонние услуги (например, выездные шоу, фотозоны, мастер-классы от партнеров).
Важно: анимация — это не только танцы и кричалки. Это полноценное подразделение, имеющее свои задачи, подотчетность и план. Без бюджета любая деятельность быстро станет хаотичной.

Кто руководит анимацией?

Часто в небольших отелях аниматоры подчиняются либо администраторам, либо никому — и тогда управляющий сам вынужден каждый день отвечать на вопросы: где микрофон, куда поставить колонки, почему не пришли гости и т.д.
Выход — введение должности шеф-аниматора. Это человек, который:
  • составляет расписание;

  • контролирует работу команды;

  • следит за качеством активности;

  • собирает отзывы;

  • ведет учет закупок.
Таким образом, управляющий взаимодействует с одним человеком, а не с 3–4 аниматорами и подрядчиками.

Анимационная программа: что, где и как?

Успех анимации — это не только наличие программы, но и её грамотная реализация.

Ежедневное расписание

Программа должна быть составлена минимум на неделю вперед, а лучше — на весь сезон, с возможностью гибкой корректировки.
В нашем отеле использовалась сетка:
  • Утро — зарядка, йога, игры у бассейна.

  • День — квесты, настольные игры, мастер-классы, соревнования.

  • Вечер — мини-диско, семейные шоу, караоке, мультфильмы.

Локации

Выбирайте места, где активности не будут мешать другим гостям:
  • детская площадка;

  • зона у бассейна;

  • конференц-зал на вечер;

  • холл или шатёр на улице.
Важно, чтобы место было легко найти и добраться. Нередки случаи, когда активность запланирована, но никто не пришёл — просто потому что гости не знали, где она проходит.

Оповещение гостей: как донести информацию?

Анимация не работает, если о ней не знают. Используйте все каналы:

Оффлайн:

  • Информационные стенды на стойке ресепшн и у лифтов;

  • Расписание на дверях ресторанов;

  • Таблички в номерах;

  • Объявления через громкую связь (если предусмотрено).

Онлайн:

  • Рассылка в Telegram-канале отеля;

  • Сторис и посты в VK;

  • QR-коды в номерах со ссылкой на программу;

  • Обновления на сайте.

Сбор отзывов через анимацию

Аниматоры — одни из самых контактных сотрудников в отеле. Они каждый день общаются с гостями, особенно с детьми. Это дает отличную возможность:
  • Узнать, что нравится и не нравится;

  • Получить честную обратную связь;

  • Предотвратить негатив, скорректировав программу вовремя.
При правильной организации аниматоры становятся помощниками службы guest relation. Но это возможно только при слаженной работе всех подразделений. Иначе — аниматоры получат негатив вместо ресепшн, кухни или горничных, и это вызовет внутренние конфликты.

Как ещё использовать аниматоров?

Хорошие аниматоры могут закрывать сразу несколько задач:
  • Продавать дополнительные услуги (например, мастер-классы за доплату);

  • Поддерживать атмосферу праздника;

  • Участвовать в контенте для соцсетей;

  • Проводить квесты по территории отеля (повышая вовлеченность гостей).

Документация и стандарты работы службы

Чтобы анимация не зависела от конкретных сотрудников, необходимы:
  • Стандарты работы анимационной службы;

  • Инструкции по проведению активностей;

  • Регламент закупок и бюджетирования;

  • Планы мероприятий на каждый месяц;

  • Форма отчетности по итогу дня/недели;

  • Чек-листы по безопасности мероприятий.
Это особенно важно в сезонных отелях, где каждый год приходится набирать новую команду.

Что важно запомнить?

Анимация — это не импровизация, а управляемый процесс, как уборка или питание. Если его запустить «на вдохновении», то через неделю вы получите усталых аниматоров, скучных гостей и жалобы в отзывах.
Чтобы этого избежать:
  • Планируйте заранее;

  • Выделяйте бюджет;

  • Назначайте ответственных;

  • Используйте все каналы коммуникации;

  • Работайте с отзывами ежедневно.

Организация анимации в отеле — это проект, который требует системного подхода. На примере отеля «Журавли» мы убедились, что даже при сезонной занятости можно выстроить эффективную, интересную и выгодную анимационную службу.

Гость, который чувствует внимание, веселье и вовлеченность — вернется к вам снова. А значит, анимация — это не только про танцы, но и про прибыль.
Если вы управляете отелем и не знаете, с чего начать внедрение анимационной программы — пишите мне. Помогу структурировать работу, разработать бюджет и подобрать персонал.

  • Подписывайтесь на мой телеграм-канал, здесь я рассказываю про операционную и коммерческую деятельность в отелях;
  • Купить Гайд "Секрет эффективных продаж" можно здесь;
  • Стандарты операционной деятельности забрать здесь.