Стандарты операционной деятельности для отеля - как способ увеличения дохода
Часто ли у вас при работе в отеле возникает ситуация, когда процессы работают не так, как нужно? Гости жалуются на сервис? Сотрудники не знают, как выполнять те или иные задачи? Вы повторяете одно и то же, а результата никакого? Плохие отзывы и ощущение недозаработанных денег?
Очевидный диагноз: отсутствие стандартов операционной деятельности в отеле. Это ведет к некачественному сервису, низкому доходу, плохим отзывам и снижению рентабельности.
Меня зовут Ольга, и это мой блог о работе в отеле. Я отельер и веду свою деятельность в отелях разного уровня, проводя аудит, выстраивая работу операционного и коммерческого блока. За время своей профессиональной деятельности в отелях я убедилась в одном: ключевым источником качественного сервиса является наличие стандартов операционной деятельности, включающих детально описанные процедуры, скрипты, должностные инструкции и чек-листы.
Я убедилась на собственном опыте, что невозможно выстроить качественную работу в отеле и рассчитывать на высокие чеки от продажи основных и дополнительных услуг, если у персонала нет в открытом доступе стандартов операционной деятельности.
Что может включать в себя стандарт и для кого он может быть написан?
Стандарт разрабатывается для любой процедуры, даже если кажется, что она очевидна. Часто персонал действует по своему усмотрению, что приводит к некачественному обслуживанию. Чтобы избежать неудовлетворительного результата, стоит прописать даже самые простые операции.
Ключевые параметры стандартов операционной деятельности для отеля:
- Четкость. Стандарт должен строго регламентировать действия сотрудников, исключая двоякое понимание.
- Доступность. Все сотрудники должны быть ознакомлены со стандартами под роспись и иметь к ним доступ в любой момент.
- Специфичность. Каждое подразделение должно иметь свой перечень стандартов, адаптированных под их работу.
- Актуальность. Стандарты необходимо обновлять при изменениях в процедурах, иначе они теряют свою ценность.
Для каких подразделений я могу предоставить стандарты?
- Служба приема и размещения
- Хозяйственная служба
- Отдел персонала
- Отдел продаж
- Служба безопасности
- Финансовая служба
- Ресторан при отеле
- Консьерж-служба
- Бар при отеле
- СПА
- Кухня ресторана при отеле
- Техническая служба
- Отдел закупок
Каждый пакет стандартов включает более 50 документов, которые можно приобрести, обратившись ко мне.
Получая данные документы, вы не только повышаете уровень сервиса в своем отеле, но и создаете основу для стабильного дохода и роста прибыли.
Пример стандарта для службы приема и размещения
При заселении администратор должен:
- Приветствовать гостя с доброжелательной улыбкой.
- Уточнить, как он добрался, и проверить наличие бронирования.
- Предложить заполнить регистрационную карту.
- Проверить документы всех гостей.
- Принять оплату, выдать кассовые документы и рассказать о дополнительных услугах отеля.
- Выдать ключ и пожелать приятного отдыха.
Без стандарта один администратор может выполнить процедуру правильно, а другой забудет рассказать про услуги, из-за чего отель теряет потенциальную прибыль.
Пример стандарта для службы номерного фонда
При отсутствии четких стандартов уборки горничные могут готовить номера на свое усмотрение, что приводит к:
- Некорректной комплектации номерного фонда, что влечет за собой ошибки в списании и проблемы при инвентаризации.
- Несоответствию уборки стандартам, что снижает восприятие качества сервиса гостями.
- Игнорированию технического осмотра номеров, что приводит к поломкам и потере дохода.
- Несоблюдению техники безопасности при уборке и использовании инвентаря.
Важность стандартов операционной деятельности в отеле
Стандарты обеспечивают достижение единого ожидаемого результата, который закреплен в самом важном финансовом документе отеля — бюджете доходов и расходов. Соблюдение стандартов позволяет контролировать рентабельность и обеспечивать стабильный доход.
Как стандарты операционной деятельности повышают доходность отеля?
Повышение качества сервиса и рейтинга отеля
Прописанные стандарты помогают персоналу четко понимать свои задачи, что уменьшает количество ошибок. Как следствие, повышается уровень удовлетворенности гостей, увеличивается количество положительных отзывов и рейтинг на онлайн-платформах. Это приводит к росту спроса и увеличению бронирований.
Рост дополнительной выручки
Когда сотрудники знают, что они должны предлагать гостям дополнительные услуги, средний чек увеличивается. Например, если администратор рассказывает о СПА-процедурах и ресторанных предложениях, вероятность продажи этих услуг возрастает.
Оптимизация работы персонала и снижение издержек
Четкие стандарты минимизируют ошибки сотрудников, сокращают время на обучение новых работников и повышают эффективность процессов. Это ведет к снижению затрат на исправление ошибок, уменьшению текучести кадров и экономии ресурсов.
Прописанные стандарты помогают персоналу четко понимать свои задачи, что уменьшает количество ошибок. Как следствие, повышается уровень удовлетворенности гостей, увеличивается количество положительных отзывов и рейтинг на онлайн-платформах. Это приводит к росту спроса и увеличению бронирований.
Рост дополнительной выручки
Когда сотрудники знают, что они должны предлагать гостям дополнительные услуги, средний чек увеличивается. Например, если администратор рассказывает о СПА-процедурах и ресторанных предложениях, вероятность продажи этих услуг возрастает.
Оптимизация работы персонала и снижение издержек
Четкие стандарты минимизируют ошибки сотрудников, сокращают время на обучение новых работников и повышают эффективность процессов. Это ведет к снижению затрат на исправление ошибок, уменьшению текучести кадров и экономии ресурсов.
Какие финансовые преимущества дает внедрение стандартов?
- Снижение затрат на обучение и адаптацию сотрудников
- Оптимизация затрат на инвентарь и обслуживание номеров
- Стабильность доходов за счет повышения уровня обслуживания
Как внедрить стандарты в отеле?
- Разработка стандартов – анализ существующих процессов, выявление проблемных зон и создание четких инструкций.
- Обучение персонала – ознакомление сотрудников со стандартами, проведение тренингов и проверок знаний.
- Контроль выполнения – регулярный мониторинг соблюдения стандартов, проведение аудитов и корректировка процедур.
- Обновление стандартов – внесение изменений в зависимости от сезонности, новых требований и обратной связи от гостей.
Внедрение стандартов операционной деятельности – это ключ к стабильному доходу, высокому уровню сервиса и эффективности работы отеля.
Если вы хотите получить готовые стандарты, адаптированные под ваш отель, пишите мне. Подписывайтесь на мой канал, где я делюсь кейсами и инсайтами продаж.
Всем качественного сервиса и высоких чеков!
Подписывайтесь на мой телерам-канал, здесь я делюсь кейсами о работе в отелях и инсайтами продаж.
ПРиобрести стандарты можно здесь
