Ресепшн в отеле: как улучшить первый контакт с Гостем для увеличения дохода в отеле
Ресепшн в отеле или Служба приема и размещения – это как раз те самые люди, которые создают первое впечатление Гостей об отеле. И очень важно, чтобы это впечатление было положительное, поскольку именно от этого во многом зависит доход в отеле. Ведь если Гости почувствуют себя комфортно с самого начала, они будут более склонны к дополнительным расходам на услуги отеля, что напрямую повлияет на финансовые результаты.
Как администраторы влияют на доход отеля
Для этого нужно, чтобы администраторы сумели расположить к себе Гостя, правильно и красиво рассказать информацию, безошибочно принять оплату, а также грамотно предложить дополнительные услуги, чтобы Гости знали, куда сходить и что сделать во время своего пребывания. Такие простые, но важные шаги могут значительно повысить доход в отеле.
Задачи для руководителей: как повысить доход через ресепшн
Казалось бы, задача для руководителя несложная: найти, обучить, следить. Но не все так просто, ведь понимание того, что сервис строится линейным персоналом, который напрямую влияет на лояльность Гостей, приходит в отели России не так быстро. Однако этот процесс уже активно внедряется в некоторых гостиницах, и результаты подтверждают, что улучшение качества работы ресепшн может напрямую повлиять на увеличение дохода в отеле.
Как создать эффективный ресепшн, который увеличит доход в отеле?
Что делать, если отель не сетевой и в нем нет разработанных стандартов работы (СОП) для ресепшн? Если администраторов нет, а отель новый, и систему нужно выстроить с нуля? Ответ на этот вопрос до удивления простой: поставить стойку, написать (или купить) стандарты и научить администраторов работать по этим стандартам.
Какие моменты нужно учитывать, чтобы повысить доход в отеле?
Часто Гости ожидают, что их быстро поселят или выселят, а также быстро предоставят необходимую информацию. Но для того чтобы даже эти три процесса работали быстро и эффективно, важно правильно организовать работу ресепшн.
Быстрый интернет, компьютер и принтер. Проблемы с оргтехникой, например, зависший принтер, могут серьезно повлиять на качество обслуживания. Это также может испортить впечатление у Гостя, если в момент его заселения сотрудники не смогут решить технические вопросы.
Порядок в рабочих файлах и наличие всех необходимых документов. Если новый администратор путается в рабочих документах, это не только замедляет процесс, но и может вызвать недовольство Гостей, что в конечном итоге скажется на репутации и доходе в отеле.
Наличие канцелярии. Даже такая простая вещь, как ручка, должна быть под рукой. Важно, чтобы на ресепшн было все необходимое для быстрого и качественного обслуживания.
Удобная система хранения. Все документы и оборудование должны находиться на уровне вытянутой руки, чтобы сотрудники не теряли время на поиски нужных предметов.
Возможность стоя общаться с Гостем. Это элемент уважения, который также влияет на восприятие Гостем сервиса в целом. Если администратор встает, чтобы общаться с Гостем, это создаст атмосферу гостеприимства и повысит лояльность клиентов.
Возможность стоя общаться с Гостем. Это элемент уважения, который также влияет на восприятие Гостем сервиса в целом. Если администратор встает, чтобы общаться с Гостем, это создаст атмосферу гостеприимства и повысит лояльность клиентов.
Как выявить проблемы и улучшить работу ресепшн для увеличения дохода в отеле?
Для того чтобы понять, чего не хватает на стойке ресепшн, стоит либо самому управляющему постоять за стойкой, либо поставить руководителя другого подразделения. Эта практика помогает выявить скрытые проблемы, которые могут напрямую повлиять на доход отеля.
Если возникает вопрос типа "где находится бумага А4?", это уже сигнализирует о том, что на стойке есть проблемы, которые можно решить с помощью улучшений в организации и систематизации работы.
Если возникает вопрос типа "где находится бумага А4?", это уже сигнализирует о том, что на стойке есть проблемы, которые можно решить с помощью улучшений в организации и систематизации работы.
Итог: почему ресепшн — ключ к росту дохода отеля?
Ресепшн является важнейшей частью гостиничного бизнеса, поскольку именно здесь начинается взаимодействие Гостей с отелем. Это первое место, где Гость может почувствовать уровень сервиса и, следовательно, составить первое впечатление о качестве услуг. От того, насколько профессионально и эффективно работает ресепшн, напрямую зависит не только уровень удовлетворенности Гостей, но и доход в отеле.
Когда сотрудники ресепшн компетентны и хорошо обучены, они не только обеспечивают качественный сервис, но и могут значительно повысить доход отеля, предлагая дополнительные услуги, рекламируя акции и создавая атмосферу комфорта. Очень важно, чтобы ресепшн был оборудован всем необходимым для быстрой и эффективной работы, и чтобы процесс обслуживания был организован так, чтобы Гости не ощущали лишних задержек.
Понимание важности каждой мелочи, начиная от организации рабочего пространства до обучения персонала, помогает создать такой сервис, который влияет на лояльность клиентов и, как следствие, на стабильный и увеличивающийся доход в отеле.
Когда сотрудники ресепшн компетентны и хорошо обучены, они не только обеспечивают качественный сервис, но и могут значительно повысить доход отеля, предлагая дополнительные услуги, рекламируя акции и создавая атмосферу комфорта. Очень важно, чтобы ресепшн был оборудован всем необходимым для быстрой и эффективной работы, и чтобы процесс обслуживания был организован так, чтобы Гости не ощущали лишних задержек.
Понимание важности каждой мелочи, начиная от организации рабочего пространства до обучения персонала, помогает создать такой сервис, который влияет на лояльность клиентов и, как следствие, на стабильный и увеличивающийся доход в отеле.
Таким образом, качественная работа ресепшн — это не просто административная задача, а важный элемент, способствующий росту дохода отеля и укреплению его репутации.
Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые публикации о работе в отелях.
⚫️ Мой тг канал с интересными кейсами о работе в отелях, менеджменте и туризме https://t.me/bychkova_o
⚫️ Пишите в тг, если у вас есть вопросы по построению системы продаж в отеле @bychkova_ol
Советую посмотреть товары:
Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые публикации о работе в отелях.
⚫️ Мой тг канал с интересными кейсами о работе в отелях, менеджменте и туризме https://t.me/bychkova_o
⚫️ Пишите в тг, если у вас есть вопросы по построению системы продаж в отеле @bychkova_ol
Советую посмотреть товары:
- Стандарты операционной деятельности
- Чек-лист администратора ресепшн
- Гайд "Секрет эффективных продаж", где есть скрипты и механики продаж для стойки.
- Чек-листы для руководителей подразделений
