Как организовать продажи в отеле: системный подход для собственников и управляющих
В отельном бизнесе немало вызовов, и один из самых острых — это устойчивые и управляемые продажи. Казалось бы, номерной фонд есть, локация выгодная, персонал старается, но загрузка не растёт, сезон уходит впустую, а отдел бронирования занят ежедневной рутиной, не имея ни стратегии, ни плана.
Если вы управляете отелем, который не выполняет финансовый план, если каждый год повторяется одно и то же — "нужно срочно что-то менять, но нет времени разбираться" — эта статья для вас.
Что такое продажи в отеле на самом деле
Продажи — это не только бронирования от Островка или звонки по телефону. Это целая система, где каждая деталь должна быть выверена и работать синхронно: от описания объекта на сайтах до качества общения администратора и финальной аналитики по конверсии.
Отель, как продукт, должен быть упакован, представлен, понятен для целевой аудитории, доступен на всех актуальных площадках, и — самое главное — уметь продаваться по разным сценариям: в высокий сезон, в межсезонье, при низком спросе, при пиковом.
Ошибка №1: Продавать то, что есть, а не то, что нужно рынку
Часто собственники отелей полагаются на субъективные ощущения: "У нас лучше, чем у соседей, значит, купят". Но покупают не "лучше" — покупают ценность, эмоцию, решение проблемы. Продукт нужно формировать с учётом спроса, а не наличия.
Номер — это не просто квадратные метры, это инструмент решения задачи гостя. А задача может быть разной: отдохнуть, поработать, разместить семью, провести мероприятие. Вы предлагаете решение?
Первый шаг: аудит продукта и позиционирования
Перед тем как выстраивать продажи, необходимо понять, что мы продаём. Не с точки зрения логики, а с позиции восприятия гостем. Это требует:
- анализа целевой аудитории и её потребностей,
- оценки конкурентной среды,
- изучения отзывов,
- диагностики текущих каналов продаж и их эффективности.
Только после этого можно говорить о том, что продажам есть на что опираться. Без четкого продукта — никакая реклама не сработает.
Второй шаг: системный сбор и анализ данных
Без цифр продажа превращается в хаос. KPI (ключевые показатели эффективности) — это язык бизнеса. Их нужно собрать за предыдущие 2-3 года:
- уровень загрузки по месяцам,
- ADR (средний тариф),
- RevPAR (доход с доступного номера),
- структура каналов продаж,
- средний чек,
- конверсия обращений в бронирования.
Только увидев реальную картину, можно управлять и строить прогноз. Это база для построения бюджета и плана действий.
Третий шаг: бюджетирование и план продаж
Продажи — это инвестиция. Необходимо заранее определить:
- рекламный бюджет по месяцам,
- фонд оплаты труда (если есть отдел продаж),
- комиссионные OTA и агентствам,
- бюджет на визуальный контент, сайт, SMM и PR.
Важно: план продаж не может быть оторван от маркетинга. Это не просто цель — "увеличить выручку на 20%", это набор инструментов, шагов и ответственных.
Четвёртый шаг: настройка каналов продаж
У отеля должны быть настроены:
- канал прямых продаж (сайт, телефония, CRM),
- каналы внешних OTA (Bronevik, Ostrovok, Слетать.ру и др.),
- корпоративные и агентские продажи,
- соцсети и контентная воронка,
- e-mail маркетинг.
Каждый из этих каналов требует подхода, визуала, скриптов, системы обработки.
Пятый шаг: команда продаж или координация подрядчиков
Для небольшого отеля не всегда нужен полноценный отдел продаж. Но обязательно нужен специалист, который:
- понимает воронку продаж,
- умеет координировать smm, рекламу, seo,
- контролирует ключевые показатели,
- умеет вести переговоры и обрабатывать лиды.
Альтернатива — передача продаж на аутсорс
Если вы собственник, и у вас нет времени заниматься продажами, есть вариант передачи этой функции профессионалам. Плюсы:
- системный подход без необходимости вникать в детали,
- прогнозируемые бюджеты и прозрачная отчётность,
- фокус вашей команды на сервисе и внутреннем управлении.
Минусы:
- не все внешние компании хорошо понимают специфику именно вашего отеля,
- возможно расхождение в ценностях и ожиданиях,
- высокий % вознаграждения при недостаточной гибкости в стратегии.
Управление продажами = управление поведением при разном спросе
Рынок отельных услуг нестабилен: периоды высокого и низкого спроса требуют разных действий. Для этого должна быть разработана маркетинговая политика, в которой прописано:
- как изменяется цена при росте загрузки,
- какие акции и предложения запускаются в межсезонье,
- какие каналы активируются первыми при спаде,
- какая глубина бронирования целевая в сезон и вне сезона.
Плюс — база знаний по объекту, где содержатся все ключевые параметры, описание, УТП, фотографии, тексты, тарифные сетки, стандарты обработки лидов. Это и есть костяк, на котором строится быстрая и стабильная продажа.
Что даст грамотная организация продаж
- Увеличение прямых бронирований
- Контроль за конверсией и рекламой
- Понимание окупаемости каждого вложенного рубля
- Гибкость в управлении спросом
- Освобождение времени собственника от рутины
И, главное, — это база для масштабирования. Когда продажи поставлены на поток, можно думать о расширении, новых рынках, инвестициях в апгрейд или новые форматы.
Если ваш отель до сих пор живет по принципу "авось загрузим", значит, настало время системной трансформации.
Продажи — это не волшебство и не удача. Это строгая логика, дисциплина и стратегия. И построить её можно для любого, даже самого небольшого объекта.
Может быть, именно сейчас — тот момент, когда пора перестать тушить пожары и выстроить прочный фундамент?
Подписывайтесь на мой telegram-канал, здесь я делюсь кейсами о работе в отелях и инсайтами продаж https://t.me/bychkova_o
Также рекомендую к изучению:
- Статья "Секрет эффективных продаж"
- Приобрести гайд, где подробно расписаны алгоритмы работы продаж и маркетинга
- Изучить список стандартов, которые помогут в работе
