Конфликт между гостями — ситуация, к которой отель редко готовится заранее, хотя она случается регулярно: шум в соседнем номере, спор за место у бассейна, столкновение в очереди на завтрак, разногласия на детской площадке между родителями. В отличие от жалобы на сервис, здесь отель выступает не стороной конфликта, а посредником — и это требует особого подхода.
Разберём, какие конфликты между постояльцами встречаются чаще всего, как персоналу правильно вмешиваться и как выстроить процесс так, чтобы обе стороны остались лояльны отелю.
Разбираю реальные кейсы из мира отелей: победы, провалы и инсайты продаж, которые приносят деньги. Делюсь ресурсами, чтобы не выгорать и расти в профессии.
Подписаться в TelegramПри жалобе на сервис отель — ответственная сторона, и решение находится в его силах: извиниться, исправить, компенсировать. При конфликте между двумя гостями отель не является стороной спора, но обязан обеспечить комфорт и безопасность всех постояльцев одновременно.
Ошибка здесь стоит вдвое дороже: неправильное разрешение конфликта рискует испортить впечатление сразу двум сторонам, а не одной.
Жалоба на шум или конфликт, оставленная без внимания на 20–30 минут, эскалируется. Гость, который позвонил на ресепшн и не получил быстрой реакции, звонит повторно — уже более раздражённым тоном, а иногда сразу пишет негативный отзыв.
Персонал не встаёт на сторону одного гостя против другого, даже если правота кажется очевидной. Задача — не найти виноватого, а восстановить комфорт для всех постояльцев.
Формулировки должны быть нейтральными: не «ваш сосед жалуется, что вы шумите», а «поступило обращение по поводу уровня шума, просим учесть это». Это снижает вероятность прямой конфронтации между гостями.
Гость, который жалуется, не должен узнать номер комнаты или личные данные того, на кого жалуется, и наоборот. Персонал выступает буфером, а не передаточным звеном личной информации.
Замечание по поводу шума или поведения лучше делать при личном визите сотрудника к номеру, а не по телефону через громкую связь на весь коридор. Личный контакт снижает уровень конфронтации и выглядит более уважительно.
Каждое обращение, связанное с конфликтом между гостями, стоит фиксировать: время, суть жалобы, принятые меры. Это защищает отель при повторных случаях и при возможных спорах о компенсации.
Чтобы каждый сотрудник знал, как действовать в конфликтной ситуации между гостями — а не импровизировал по ситуации — нужен прописанный алгоритм. Готовые стандарты операционной деятельности включают регламенты и скрипты для урегулирования конфликтов.
Спор за шезлонги, места в ресторане или очередь — требует присутствия сотрудника на месте, а не разбирательства постфактум.
Не каждый конфликт решается рядовым сотрудником. Есть ситуации, где требуется подключение duty manager или управляющего:
Персонал ресепшн и хозяйственной службы должен точно знать порог, при котором ситуация передаётся руководителю, а не пытаться разрешить её самостоятельно любой ценой.
Если источник конфликта — расположение номера (шумные соседи, вид на стройку, близость к лифту) и устранить причину невозможно, переселение в другой номер часто быстрее и эффективнее, чем попытки уговорить обе стороны потерпеть.
Это решение стоит предлагать проактивно, если есть свободные номера, а не только по прямому требованию гостя. Инициатива со стороны отеля воспринимается как забота, а не как уступка под давлением.
Не каждый конфликт требует компенсации — зачастую достаточно быстрого и вежливого решения. Но если ситуация серьёзно повлияла на комфорт гостя (бессонная ночь из-за шума, испорченный отдых из-за постоянных споров), стоит рассмотреть жест доброй воли: поздний выезд, комплимент от отеля, скидка на следующее посещение.
Политика компенсаций должна быть прописана заранее — чтобы решение принималось по стандарту, а не спонтанно и непоследовательно от случая к случаю.
Лучший конфликт — тот, что не случился. Несколько практических мер, которые снижают частоту конфликтных ситуаций.
Как продуманное расселение и звукоизоляция закладываются на этапе планирования или реновации отеля — гостиничный консалтинг.
Конфликт между постояльцами — не редкое исключение, а регулярная часть операционной работы отеля. Персонал, обученный действовать быстро, нейтрально и по чёткому алгоритму, способен урегулировать большинство ситуаций так, чтобы обе стороны сохранили лояльность отелю.
Отель без прописанных правил реагирует на конфликты хаотично — и рискует потерять сразу двух гостей вместо одного. Отель с системой превращает даже неприятную ситуацию в возможность показать профессионализм команды.