Слово «услуга» в гостиничном бизнесе звучит просто, но за ним скрывается многоуровневая система обязательств, которые отель принимает на себя перед гостем. Одни услуги включены в цену номера по умолчанию и их отсутствие — нарушение закона. Другие продаются отдельно и формируют дополнительную выручку. Третьи входят в тариф, потому что так решил конкретный отель. Разобраться в этой логике важно и для гостя, и для отельера.
По Постановлению Правительства РФ № 1853 от 18.11.2020, гостиничные услуги — это комплекс действий исполнителя, обеспечивающих временное проживание потребителя. Цена номера при этом включает стоимость самого проживания и иных сопутствующих услуг, определённых исполнителем, оказываемых за единую цену.
С 1 марта 2026 года вступает в силу ПП № 1912 от 27.11.2025, которое расширяет это определение и охватывает не только гостиницы, но и иные средства размещения, подлежащие классификации. Суть остаётся той же: услуга — это то, что отель обязуется предоставить гостю по договору.
Практически это означает следующее: гость при заселении вступает в договорные отношения с отелем. Состав того, что он получит, определяется тремя источниками: требованиями законодательства, требованиями к присвоенной категории (звёздности) и решением самого отеля.
Разбираю реальные кейсы из мира отелей: победы, провалы и инсайты продаж, которые приносят деньги. Делюсь ресурсами, чтобы не выгорать и расти в профессии.
Подписаться в TelegramЭто минимум, который отель обязан предоставить гостю без доплаты вне зависимости от того, прописано это в договоре или нет. Перечень закреплён законодательно.
К обязательным бесплатным услугам относятся:
Этот перечень касается любого средства размещения, независимо от категории. Наличие или отсутствие данных услуг не зависит от звёздности — они обязательны для всех.
Состав услуг, которые входят в проживание, зависит от присвоенной категории. Это закреплено в Положении о классификации средств размещения (ПП № 1951 от 27.12.2024).
Чем выше категория, тем шире перечень того, что гость получает в рамках цены номера:
1–2 звезды. Базовый набор: уборка номера, смена постельного белья, полотенца. Ресепшн в ограниченные часы.
3 звезды. Добавляются ежедневная уборка, доступ к Wi-Fi в зонах общего пользования, хранение багажа, побудка, вызов такси.
4 звезды. Круглосуточный ресепшн, расширенный перечень сервисных функций, наличие консьержа или его аналога, доставка еды в номер.
5 звёзд. Персонализированное обслуживание, услуги консьержа в полном объёме, несколько ресторанов, спа, фитнес, круглосуточный room service и многое другое.
Именно поэтому гость, выбирая категорию отеля, фактически выбирает объём включённых услуг. Четырёхзвёздочный отель без круглосуточного ресепшн — несоответствие стандарту, а не «особенность объекта».
Всё, что выходит за рамки обязательного перечня и требований к категории, отель предоставляет по своему усмотрению — включает в тариф или продаёт отдельно. Это самая гибкая часть гостиничного продукта, и именно здесь формируется дополнительная выручка.
Принято делить гостиничные услуги на основные и дополнительные. В академической литературе граница проходит так: основные — проживание и питание, дополнительные — всё остальное. На практике деление более тонкое.
Основная услуга — та, ради которой гость пришёл. Для большинства отелей это размещение: предоставление номера с кроватью, постельным бельём, полотенцами, уборкой.
Питание находится в промежуточной зоне: в некоторых тарифах включено, в других продаётся отдельно. Завтрак может быть обязательным элементом тарифа BB, а может вообще не предлагаться — зависит от формата объекта.
Дополнительные услуги расширяют основной продукт. Их набор определяет конкурентоспособность отеля и его способность зарабатывать сверх цены номера.
Перечень зависит от формата отеля, его аудитории и категории. Типичные группы:
Питание и напитки: завтрак (если не включён в тариф), обед и ужин в ресторане, room service, барное обслуживание, мини-бар в номере, тематические ужины и бранчи.
Транспорт и трансфер: трансфер из аэропорта или вокзала, аренда автомобиля или велосипеда, вызов такси, парковка (в ряде отелей включена, в других — платная).
Здоровье и красота: спа-процедуры и массаж, фитнес-зал и бассейн (в ряде категорий включены), сауна и баня, косметологические процедуры.
Бизнес и конференции: аренда переговорных комнат и конференц-залов, услуги бизнес-центра (печать, сканирование, копирование), организация кофе-пауз и корпоративного питания, аудиовизуальное оборудование.
Развлечения и досуг: экскурсионное обслуживание и бронирование билетов, детский клуб и анимация, прокат спортивного инвентаря, организация праздничных мероприятий.
Прочие сервисные функции: химчистка и стирка (в ряде категорий — бесплатно), глажка одежды, хранение багажа и ценностей, услуги консьержа, обмен валюты, печать документов.
Одна и та же услуга в разных отелях может быть как бесплатной, так и платной. Парковка, Wi-Fi, использование бассейна или фитнеса — в одном отеле включены в цену номера, в другом выставляются отдельно. Это законно и зависит от политики конкретного объекта.
Для гостя критично понимать этот момент до заезда: то, что кажется само собой разумеющимся, может оказаться платной опцией. Именно поэтому прозрачность описания услуг на сайте и в карточках OTA — базовое требование к отелю.
Для отельера это вопрос тарифной стратегии: что включить в цену, а что вынести за скобки. Включённые услуги повышают воспринимаемую ценность тарифа. Платные дополнительные услуги формируют выручку сверх цены номера (RevPAR vs TRevPAR).
Если в вашем отеле перечень платных и бесплатных услуг не зафиксирован документально, каждый сотрудник трактует его по-своему. Гость получает разные ответы на ресепшн и в ресторане. Готовые стандарты операционной деятельности помогут избежать этого: в них прописан состав услуг по каждой службе, порядок информирования гостей и алгоритм работы с запросами.
У гостиничной услуги есть несколько ключевых свойств, которые отличают её от продажи физических товаров.
Звёздность — это в том числе гарантия определённого набора услуг. Гость, выбирая четырёхзвёздочный отель, ожидает конкретного уровня сервиса, а не только площади номера и вида из окна.
По российским требованиям к классификации (ПП № 1951 от 27.12.2024) каждой категории соответствует обязательный перечень услуг. Именно его проверяют классификаторы при присвоении звёзд. Отель, который получил четыре звезды, но не обеспечивает круглосуточный ресепшн или не предоставляет хранение багажа, формально нарушает требования к своей категории.
Гость сравнивает не просто цены, а цены за конкретный набор услуг. Отель, который честно коммуницирует, что именно включено, выигрывает в доверии.
Хотите разобраться, соответствует ли ваш текущий набор услуг заявленной категории и где есть разрывы? Это один из первых вопросов в рамках гостиничного консалтинга: аудит объекта, выявление несоответствий и план их устранения.
Состав услуг напрямую влияет на то, как гость принимает решение о бронировании и сколько он в итоге оставляет в отеле.
Включённые услуги повышают воспринимаемую ценность тарифа. Гость видит «Wi-Fi включён, парковка бесплатная, завтрак в стоимости» — и ощущает, что платит за большее. Два отеля с одинаковой ценой номера, но разным набором включённых услуг, воспринимаются по-разному.
Дополнительные платные услуги формируют TRevPAR — общий доход на доступный номер. Отель, у которого гости активно пользуются рестораном, спа и конференц-залом, зарабатывает значительно больше отеля с той же загрузкой, но без дополнительных сервисов.
Апсейл услуг — продажа дополнительных опций при заезде или бронировании — отдельный инструмент роста выручки. Завтрак в постель, поздний выезд, бутылка вина в номер, трансфер — каждая из этих позиций может быть предложена в нужный момент.
Как выстроить тарифную сетку вокруг состава услуг, что включить в цену, что продавать как апсейл и как коммуницировать это гостю на OTA и на сайте — это разбирается в рамках формирования политики продаж для отеля.
Гостиничная услуга — многоуровневое понятие. Часть услуг отель обязан предоставить по закону, часть определяется присвоенной категорией, часть формируется самим отелем как конкурентный продукт.
Понимание этой структуры позволяет отельеру грамотно выстраивать тариф, управлять ожиданиями гостей и системно развивать дополнительную выручку. Хаотичный набор услуг без чёткой логики и стандартов — источник жалоб, недопониманий и упущенного дохода.
Отель, в котором каждая служба знает свой перечень обязательств, а гость получает именно то, что ему было обещано, конкурирует на уровень выше объектов с такими же номерами, но без системы.