Высокий сезон — это период, ради которого работает весь остальной год. Курортный отель может зарабатывать 60–70% годовой выручки за три-четыре летних месяца. Городской отель ловит пики в новогодние праздники и на майские. И именно поэтому ошибки в подготовке к сезону стоят особенно дорого: пересчитать нельзя, второго шанса за этот же период не будет.
Разберём, что нужно сделать заранее — по персоналу, номерному фонду, продажам и операционке — чтобы пройти высокий сезон без потери качества и с максимальной выручкой.
Периоды высокой загрузки зависят от типа объекта и локации.
Знание точных дат своего высокого сезона — основа планирования. Без него подготовка превращается в реакцию на уже начавшийся наплыв гостей.
Разбираю реальные кейсы из мира отелей: победы, провалы и инсайты продаж, которые приносят деньги. Делюсь ресурсами, чтобы не выгорать и расти в профессии.
Подписаться в TelegramПравило, которое чаще всего нарушают: подготовка к сезону должна начинаться минимум за 2–3 месяца до его старта, а по некоторым направлениям — за полгода.
Наём и обучение сезонного персонала, ремонт номеров, согласование договоров с туроператорами, настройка тарифной стратегии — всё это требует времени. Начатое в последний месяц перед сезоном создаёт хаос: непрогретый персонал, неотремонтированные номера, упущенные бронирования в раннем окне продаж.
Чем раньше команда приступает к планированию, тем выше вероятность пройти сезон без потери качества сервиса.
Первый шаг — не ремонт и не найм, а цифры. Без прогноза все остальные решения принимаются вслепую.
Что нужно сделать:
Без чёткой стратегии отельеры часто действуют хаотично: снижают цены, копируют акции конкурентов, запускают предложения без расчёта. В итоге загрузка растёт, а прибыль — нет.
Высокий сезон — время, когда правильное управление тарифами приносит максимальный эффект. Несколько принципов.
Как выстроить тарифную стратегию на высокий сезон — динамическое ценообразование, управление квотами по каналам, минимальные сроки — это задача формирования политики продаж.
Персонал — самое узкое место при подготовке к сезону. Ошибки здесь бьют по гостю напрямую и мгновенно.
На основе прогноза загрузки определите, сколько дополнительных сотрудников нужно и на каких позициях. Обычно дефицит ощущается в хозяйственной службе (горничные, хаусмены), на ресепшн, в ресторане и на кухне.
Найм и обучение сезонных сотрудников нужно начинать заранее, чтобы успеть подготовить их к началу пиковой загрузки, а не вводить в работу «с колёс» в первую же загруженную неделю.
Гибкая корректировка численности штата под сезон — стандартная практика в индустрии. Она позволяет распределить нагрузку и избежать выгорания основной команды, при этом не раздувая фонд оплаты труда на весь год.
Источники для сезонного найма: студенты на летних каникулах, работники смежных сфер с гибким графиком, возврат сотрудников, работавших в прошлые сезоны. Последний вариант — самый эффективный: не нужно обучать с нуля.
Даже опытный сезонный сотрудник должен пройти вводный инструктаж: стандарты объекта, актуальные тарифы и услуги, скрипты общения с гостями, правила безопасности. Экономия времени на обучении оборачивается ошибками в разгар сезона, когда исправлять их некогда.
В сезон максимальное количество персонала должно быть на рабочих местах именно тогда, когда есть пиковый поток — заезды, завтрак, выезды. При этом сотрудники тоже нуждаются в отдыхе: график должен предусматривать ротацию, а не постоянную работу на пределе на протяжении нескольких месяцев подряд.
Хотите, чтобы даже временный персонал работал по единым стандартам с первого дня? Готовые стандарты операционной деятельности помогают быстро вводить новых сотрудников в работу без потери качества сервиса.
Перед стартом сезона необходимо провести полный аудит всех номеров. Даже небольшие дефекты, незаметные в низкий сезон при спокойном темпе работы, становятся источником негативных отзывов, когда номер оборачивается каждый день.
Что нужно проверить:
В высокий сезон у персонала значительно меньше времени на оперативное устранение проблем: номер, освободившийся утром, должен быть готов к заселению через несколько часов. Профилактика до старта сезона экономит время именно тогда, когда его меньше всего.
В высокий сезон оборачиваемость номеров растёт, а время на уборку сокращается. Несколько практических шагов.
Высокий сезон — время, когда гости активнее пользуются дополнительными сервисами: рестораном, спа, экскурсиями, трансфером, детской анимацией. Это возможность нарастить доход, а не только заполнить номера.
Подготовьте:
Персонал должен быть готов активно предлагать дополнительные услуги — через скрипты и апсейл при заезде, а не ждать, что гость сам спросит.
Даже при идеальной подготовке в высокий сезон растёт количество нештатных ситуаций: задержки уборки, очереди на ресепшн, перегрузка ресторана в часы завтрака. Важно заранее продумать протоколы реагирования, а не создавать их на ходу.
Что стоит подготовить: алгоритм действий при задержке заселения, компенсационную политику для явных сбоев, дополнительную смену на пиковые часы (заезд, завтрак, выезд), быстрый канал эскалации для нестандартных ситуаций к дежурному менеджеру.
Высокий сезон — время, когда отель может существенно увеличить выручку, укрепить репутацию и повысить лояльность гостей. Но результат достигается только при комплексной подготовке: персонал, номерной фонд, тарифная стратегия, каналы продаж и дополнительные услуги должны быть готовы одновременно.
Отель, который начинает готовиться за 2–3 месяца до пика, проходит сезон предсказуемо и с максимальной отдачей. Отель, который спохватывается в последний момент, теряет и выручку, и качество сервиса — именно тогда, когда цена ошибки выше всего.