Чрезвычайная ситуация в отеле Анапы
Возможно, мало кто знает, но летом 2021 года в Анапе произошло немало интересных и непростых событий. Для меня этот сезон стал настоящей закалкой, особенно в части предупреждения проблем.
До этого я работала в отделе продаж спортивного центра, ориентированного на шесть основных направлений: реабилитацию, санаторно-курортное лечение, детский оздоровительный лагерь, проведение мероприятий, организацию учебно-тренировочных сборов и сборов для профессиональных спортсменов. В какой-то момент мне наскучила офисная работа, и я решила попробовать что-то новое. Так я оказалась в сезонном отеле в Джемете, под Анапой.
На самом деле, специфика работы в сезонном отеле сильно отличается от круглогодичного.
Если в городском отеле главная задача — поддерживать стабильную работу, то в сезонном отеле всё сосредоточено вокруг подготовки к открытию, активной работы в течение короткого периода и правильного закрытия.
Особую сложность представляет зависимость от погоды. Если, например, отельный бюджет рассчитан на сентябрь при условии тёплой и сухой погоды, а уже в августе начинаются дожди, которые не прекращаются, то поток гостей резко снижается. В итоге сезон может пройти совсем не по плану, и отель не успеет заработать.
Примерно такая ситуация произошла и у нас.
Фразу «никогда такого не было» я слышала в тот сезон каждый месяц — каждый раз, когда происходила очередная «напасть».
Мне казалось, что я стала свидетелем всех возможных проблем, которые могут возникнуть (спойлер: нет, это был ещё не предел).
Я столкнулась с катастрофическим кадровым голодом: отель было попросту некому обслуживать при высокой загрузке. После введения ковидных ограничений гости резко уехали, но кадры внезапно появились. Пришлось лавировать между бюджетом, ставками и графиками выхода сотрудников, чтобы не уйти в минус.
Было даже нападение божьих коровок — они заполонили пляжи, и отдыхающие начали их избегать. Насекомые были везде. После смены погоды нам пришлось прочищать вентиляцию и кондиционеры: всё было забито.
А потом начались дожди, и в августе они не прекратились. Это привело к настоящему потопу в городе.
К этому добавились постоянные поломки: стиральные и сушильные машины, кондиционеры, душевые кабины, стекло от которых просто рассыпалось в мелкую крошку. Благо, не на гостей... Всё выходило из строя. Кто-то из гостей даже догадался слить очистки от креветок в канализацию, обнаружили, когда на этаже пошел соответствующий запах.
В результате мы приняли решение закрыть отель на 10 дней раньше официальной даты завершения сезона. Работать дальше стало нерентабельно. После проведения расчетов, стало ясно, что спрогнозировать доход нет возможности, соответственно, нет понимания, покроют ли они расходы.
Какие выводы я сделала?
Во-первых, нужно оперативно реагировать на изменения — корректировать цены, запускать рекламу, менять подход к продвижению.
Во-вторых, важно быть готовым к форс-мажорам: если отключат свет и база гостей ведётся только в электронном виде — будет беда.
Так я подошла к самому запоминающемуся эпизоду того сезона — потопу.
Когда сталкиваешься с ситуациями вроде наводнения, землетрясения или схода сели, особенно остро осознаёшь, насколько человек слаб перед природой.
Если город не приспособлен к приходу больших масс воды — это приводит к потопам, распространению инфекций и разрушению инфраструктуры.
Важно: я не стремлюсь рассказать, как было плохо в Анапе. Мой посыл — готовьтесь к сложным ситуациям заранее. Предупреждайте поломки, проводите инструктажи, имейте запасной план, резерв воды, бумаги и топлива.
Кстати, именно в тот год я случайно заказала 2000 рулонов туалетной бумаги — это казалось чрезмерным. Но во время потопа этот «избыточный» запас оказался как нельзя кстати.
Как действовал персонал отеля во время потопа?
Честно говоря, я уже плохо помню детали — часть времени действовала просто на автомате.
С утра пошёл дождь. К нам начали приходить люди с улицы с вопросами: «У вас есть свет? Вода? Интернет?»
Я не сразу поняла, что происходит: в отеле всё было в порядке. Мы принимали гостей, показывали номера, оформляли бронирования. Люди начали переселяться к нам из соседних отелей.
Оказалось, что отели на первой береговой линии затоплены, как и часть частного сектора. Нет света, нет воды.
Наш отель находился чуть выше уровнем — нас миновало.
К середине дня нам тоже отключили электричество, но отель перешёл на дизельную подстанцию. Единственное неудобство — не работали стиральные машины.
При обходе выяснилось, что несколько номеров затопило. Мы вывели их из эксплуатации, устроили сушильные. Объяснили гостям, что регулярную смену белья пока проводить не сможем, но всё доступно по запросу.
Самым «весёлым» моментом стало отключение интернета и света на ресепшене. Пропала база свободных и убранных номеров. База гостей тоже. Спокойствие — исчезло.
Через два часа свет вернулся. С тех пор я всегда требую у администраторов распечатанный список заездов, проживающих и выездов на день. Тогда мы рисовали шахматку в тетради, восстанавливая данные по рапортичкам для горничных, а также фиксировали оплаты вручную.
Назначили ответственных: один проверял номера на аварии, другой сливал воду с крыши, чтобы не затопила новые номера.
Отель находился на второй береговой линии, до моря 10 минут. Но дорогу затопило настолько, что гости шутили: шум от луж создаёт полную иллюзию отдыха прямо у моря.
Четыре дня мы работали в таком режиме. Когда дождь закончился, часть гостей уехала, часть осталась.
Но город стоял в воде слишком долго: канализация переполнилась, на улицах появились сточные воды. Открылись пункты вакцинации, включая один и у нас.
Мы ввели регулярную уборку отеля с антисептиками, усилили контроль гигиены среди персонала, при необходимости помогали медикаментозно и гостям, и сотрудникам.
После этого я больше не купалась в море. А в городе развелось просто катастрофическое количество комаров.
К сожалению, это был неудачный сезон. Поэтому, чтобы добиться финансового результата, я вернулась в Анапу через год — с опытом, списком уроков и готовностью ко всему.
Подписывайтесь на мой телеграм-канал, здесь я делюсь кейсами о работе в отелях и инсайтами продаж
За стандартами операционной деятельности сюда. Эти стандарты помогут предупредить ряд проблем в отеле. А для чего нужны эти стандарты читайте в этой статье.
