Стандарты операционной деятельности для отеля — ключ к увеличению дохода
Часто ли у вас при работе в отеле возникает ситуация, когда процессы работают не так, как нужно? Гости жалуются на сервис в отеле? Сотрудники не знают, как выполнять те или иные задачи? Вы повторяете одно и то же, а результата нет? Плохие отзывы и ощущение недозаработанных денег?
Очевидный диагноз: отсутствие стандартов операционной деятельности для отеля. Это ведёт к некачественному сервису в отеле, низкому доходу, негативным отзывам и снижению рентабельности.
Почему стандарты операционной деятельности для отеля так важны?
Меня зовут Ольга, и это мой блог о работе в отеле. Я отельер с опытом работы в отелях разного уровня, провожу аудит, выстраиваю операционные процессы и развиваю коммерческие отделы, увеличивая доход.
За годы работы я убедилась: ключевой фактор качественного сервиса в отеле — наличие стандартов операционной деятельности для отеля. Они включают:
- Описанные процедуры
- Скрипты общения
- Должностные инструкции
- Чек-листы
Без чётких стандартов операционной деятельности сложно организовать эффективную работу персонала и рассчитывать на высокий доход в отеле от продажи услуг.
Что входит в стандарты операционной деятельности для отеля?
Стандарт разрабатывается для любой процедуры, даже если она кажется очевидной. Это позволяет избежать разночтений, ошибок и неэффективности.
Ключевые параметры стандартов операционной деятельности для отеля:
- Чёткость — стандарт должен подробно регламентировать действия сотрудников.
- Доступность — персонал должен быть ознакомлен с ними под роспись и иметь к ним постоянный доступ.
- Специфичность — каждый отдел имеет свой перечень стандартов.
- Адаптивность — стандарты обновляются при изменении процедур, чтобы оставаться актуальными.
Какие подразделения нуждаются в стандартах операционной деятельности?
Я разрабатываю и предоставляю стандарты операционной деятельности для отеля в следующих службах:
- Служба приёма и размещения
- Хозяйственная служба
- Отдел персонала
- Отдел продаж
- Служба безопасности
- Финансовая служба
- Ресторан при отеле
- Консьерж-служба
- Бар при отеле
- СПА
- Кухня ресторана
- Техническая служба
- Отдел закупок
Каждый пакет включает более 50 документов, необходимых для работы отдела. Приобрести их можно, обратившись ко мне.
Как стандарты операционной деятельности помогают увеличить доход в отеле?
Пример: Служба приёма и размещения (СПиР)
В стандарты СПиР входит процедура заселения:
- Приветствие гостя, уточнение, как он добрался.
- Проверка наличия бронирования.
- Заполнение регистрационной карты.
- Проверка документов и оплаты.
- Выдача кассовых документов
- Информирование об услугах в отеле.
- Передача ключа и пожелание приятного отдыха.
Без стандарта один администратор может соблюдать весь процесс, а другой — забыть рассказать о дополнительных услугах. В итоге гость не воспользуется ими, а отель потеряет прибыль и снизит доход в отеле.
Пример: Служба обслуживания номерного фонда
Без стандартов уборки горничные могут готовить номера на заезд по своему усмотрению, что приводит к:
- Некорректная комплектация номерного фонда, что может привести к ошибкам при списании и проблемам при проведении инвентаризации.
- Нестандартная уборка и подготовка номера к заселению, что некачественно скажется на сервисе и восприятии гостя.
- Несоблюдение норм технического осмотра номера, что может привести к поломке и выведению номера на ремонт. А как итог к потере дохода от продажи номера.
- Несоблюдение техники безопасности при уборке номера и использовании инвентаря.
Стандарты операционной деятельности для отеля помогают минимизировать ошибки, улучшить сервис в отеле и повысить рентабельность. Они напрямую связаны с бюджетом доходов и расходов, который отображает финансовую эффективность отеля.
Как внедрить стандарты операционной деятельности в отеле?
Чтобы получать стабильный доход в отеле и поддерживать высокий уровень сервиса в отеле, необходимо:
- Разработать (или купить) стандарты операционной деятельности для всех служб отеля
- Адаптировать их под конкретные условия вашего объекта
- Донести их до персонала
- Регулярно обновлять при изменении процессов
С перечнем стандартов по подразделениям вы можете ознакомиться по ссылке.
Если у вас есть вопросы, пишите мне в Telegram!
Подписывайтесь на мой канал, где я делюсь кейсами работы в отелях и инсайтами продаж.
Всем качественного сервиса в отеле и высоких чеков!
