Продавать, пожалуй, может каждый, нужно только подобрать правильный способ продаж, тот самый, в котором продажник будет силен. В рамках регулярно меняющегося рынка, когда все уходит в электронные продажи, нельзя забывать и о том, что потребитель не хочет общаться с чат-ботами, только лишь нажимать на кнопку или переписываться. "Человеку нужен человек", поэтому о личном общении по телефону или о встречах никак нельзя забывать, особенно если дело касается высокой стоимости продукта.
И для того, чтобы сотрудник смог качественно и четко предложить клиенту правильный товар, ему нужно знать товар, который он продает. Еще в университете на парах нам говорили: "первое правило продажника — знай свой продукт". Что же нужно для того, чтобы продажник этот самый товар знал? Конечно же, обучение и системный подход. Наставничество даже в эпоху гаджетов и электронного общения, когда мы привыкли всю информацию черпать из интернета, остается актуальным.
История из жизни
В 2017 году я устроилась на работу в турфирму, которая специализировалась на организации индивидуальных экскурсий по Санкт-Петербургу. Экскурсии проводились для небольших групп, чаще всего 1-2 туриста, весь маршрут подбирался индивидуально, а туристов возили на люксовых автомобилях. Тот факт, что я не отличала музеи — это мое личное упущение, но запомнить разницу между автомобилями для меня было особенно сложно. При этом, типов автомобилей на тот момент было всего три.
И для того, чтобы избежать казусов при телефонной консультации заказчиков, я просто распечатала информацию и повесила перед глазами. Выглядело это глупо, но если копнуть глубже — это одно из упущений компании по части обучения персонала. Через некоторое время уже на новом месте работы я написала учебное пособие для отдела продаж бывшей паралимпийской базы (Центр Спорта "Эволюция" в Евпатории). В это пособие вошло:
- Описание номерного фонда отеля;
- Спортивная инфраструктура;
- Информация по рынкам и направлениям;
- Часто задаваемые вопросы;
- Описание медицинского центра;
- Общая информация об инфраструктуре Евпатории.
На основании этого документа уже смогли выполнять другие задачи:
- Обучать новых сотрудников отдела продаж, работавших удаленно;
- Подготовить ТЗ для обновления официального сайта;
- Сформировать стратегию продаж;
- Разработать маркетинговую политику;
- Повысить уровень работы и доход в отеле;
- Получить базу знаний для интернет-продвижения.
Книга продаж как инструмент роста дохода в отеле
Через несколько лет после этого мне в руки попалась книга "Построение отдела продаж" Константина Бакшта, где в ряде инструментов для качественной работы отдела описывалась и книга продаж. После ее прочтения я твердо убедилась: руководители не имеют права требовать от сотрудников качественной работы, если изначально не вложили в них необходимые знания.
Если говорить про отельный бизнес, книга продаж играет еще более важную роль. Система продаж в отеле должна быть четко регламентирована и основана на стандартах. В ней необходимо зафиксировать:
- Информацию о номерах и категориях;
- Дополнительные услуги и их стоимость;
- Уникальные торговые предложения отеля;
- Часто задаваемые вопросы гостей;
- Скрипты продаж и переговоров;
- Алгоритмы работы с возражениями.
Эти данные помогают не только новым сотрудникам быстрее адаптироваться, но и повышают доход в отеле за счет стандартизации процессов продаж и повышения качества обслуживания. Ведь чем лучше сотрудники владеют информацией, тем выше их эффективность в продаже номеров, дополнительных услуг и программ лояльности.
Продажи в отеле — это не только процесс бронирования номеров, но и целая стратегия, влияющая на доходность бизнеса. Грамотное использование книги продаж позволяет систематизировать все процессы и обеспечить рост выручки. Обученные сотрудники, знающие свой продукт, способны лучше взаимодействовать с клиентами, повышая процент конверсии звонков и запросов в реальные бронирования.
Помимо этого, книга продаж помогает выстраивать долгосрочные отношения с гостями. Грамотные скрипты и стандарты позволяют не просто закрывать сделки, а выстраивать доверительные отношения с клиентами, повышая вероятность повторных визитов и рекомендаций. Именно поэтому владельцы и управляющие отелей должны внедрять систему продаж, основанную на четких регламентах и инструментах, таких как книга продаж.
Для повышения дохода в отеле важно не только инвестировать в рекламу и маркетинг, но и вкладываться в обучение персонала, создание эффективных скриптов продаж и выработку стратегии взаимодействия с гостями. Это позволит не только увеличить продажи в отеле, но и создать устойчивый фундамент для долгосрочного роста и развития бизнеса.
Принимаю заявки для проведения аудита, а также поиска точек увеличения продаж в отелях через написание политики продаж для отеля.
Ставьте лайк, если статья была интересна. Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые публикации о работе в отелях.
