Хаусмен в отеле: кто это и за что отвечает

В гостиничном бизнесе есть должности, о которых гость почти никогда не знает, но без которых отель не может нормально работать. Хаусмен — одна из них. Он не стоит за стойкой ресепшн, не подаёт завтрак и не убирает номера. Но именно от него во многом зависит, насколько чисто, порядочно и слаженно функционирует хозяйственная служба отеля.

Кто такой хаусмен в отеле

Хаусмен (от английского houseman — буквально «человек дома») — это сотрудник хозяйственной службы отеля (housekeeping), который занимается поддержанием чистоты и порядка в общественных зонах, а также обеспечивает горничных всем необходимым для работы.

Если горничная работает внутри номера — хаусмен работает снаружи. Это его территория: коридоры, лестницы, лифты, лобби, служебные помещения, кладовые, прачечная, подсобки.

В небольших отелях эту роль нередко совмещает сам персонал хозяйственной службы. В средних и крупных — хаусмен выделяется как отдельная штатная единица. В гостиницах с большим номерным фондом может работать несколько хаусменов в разные смены.

Чем хаусмен отличается от горничной

Разница — в зоне ответственности и характере работы.

Горничная

Отвечает за номера: заправляет кровати, убирает ванную комнату, меняет постельное бельё и полотенца, пополняет мини-бар и аменити, делает вечернюю подготовку номера.

Хаусмен

Отвечает за всё остальное: общественные зоны, служебные коридоры, снабжение горничных расходными материалами, вывоз грязного белья и мусора, доставку чистого белья, выполнение разовых поручений.

Они работают в связке. Горничная не должна тратить время на то, чтобы самой идти на склад за полотенцами или вывозить тележку с грязным бельём — это задача хаусмена. Такое разделение позволяет горничной сосредоточиться на номере и убирать его быстрее и качественнее.

Важно понимать: зоны ответственности всегда определяются должностными инструкциями, написанными под конкретную должность. Каждый отель вправе менять график и правила работы.

Обязанности хаусмена: что входит в его работу

Конкретный перечень обязанностей зависит от стандартов и размера отеля, но в большинстве случаев хаусмен выполняет следующее.

Уборка общественных зон

Это основа работы хаусмена. В его ведении:

• Коридоры всех этажей: пол, плинтусы, стены, зеркала, таблички на дверях номеров
• Лестничные пролёты и площадки
• Лифты: пол, стены, кнопки, зеркала
• Лобби и зона ресепшн (совместно с другими службами)
• Туалеты общего пользования
• Холлы, зоны отдыха, переговорные
• Бассейн и прилегающие зоны (если нет отдельного персонала)
• Служебные коридоры и технические помещения

Уборка общественных зон проводится по расписанию — часть работ выполняется до открытия отеля для гостей, часть — в течение дня по мере необходимости.

Снабжение горничных

Хаусмен обеспечивает бесперебойную работу горничных, доставляя им:

• Чистое постельное бельё и полотенца
• Расходные материалы: мыло, шампуни, гели для душа, зубные наборы, тапочки
• Пакеты для мусора, туалетную бумагу, бумажные стаканы
• Чистящие средства и инвентарь для уборки

Вывоз грязного белья и мусора

После завершения уборки номеров горничные оставляют грязное бельё и мусор на тележках. Хаусмен собирает их и отвозит: грязное бельё — в прачечную или в зону для сортировки, мусор — в специальные контейнеры или в зону сбора отходов.

Это важная часть логистики хозяйственной службы. Если процесс не отлажен — тележки с грязным бельём стоят в коридорах, гости это видят, впечатление портится.

Выполнение разовых поручений

Хаусмен часто выполняет отдельные задачи по запросу:

• Доставить дополнительные подушки или одеяло в номер
• Принести раскладушку или детскую кроватку
• Убрать после мероприятия в конференц-зале
• Заменить перегоревшую лампочку в коридоре
• Помочь с переносом мебели или оборудования
• Выполнить внеплановую уборку после инцидента

Контроль порядка на этажах

В течение смены хаусмен периодически обходит этажи: нет ли мусора в коридоре, не нужна ли уборка после выезда гостей, всё ли в порядке с лифтами и лестницами. Это своего рода «патруль чистоты» — незаметный для гостей, но очень важный.

Требования к хаусмену

Физическая выносливость. Работа хаусмена — это постоянное движение: ходьба по этажам, подъём и спуск по лестницам, перемещение тяжёлых тележек. Рабочая смена физически насыщена.

Аккуратность и внимательность к деталям. Хаусмен должен замечать: здесь пыль на плинтусе, там помутнело зеркало в лифте, в этом коридоре перегорела лампочка.

Скорость и организованность. Работа идёт в ритме всего хозяйственного блока. Если хаусмен задержался с подвозом белья — горничные стоят и ждут.

Корректность в общении с гостями. Хаусмен работает в зонах, где постоянно ходят гости. Он должен уметь вежливо поздороваться, не мешать гостю, корректно ответить на вопрос.

Знание стандартов уборки. Хаусмен должен точно знать, как и в каком порядке убирается каждая зона, какие средства используются для разных поверхностей.

Хаусмен и стандарты: почему это важно

Один из самых частых сбоев в работе хозяйственной службы — когда у хаусмена нет чёткого регламента. Нет маршрута обхода этажей, нет расписания уборки общественных зон, нет чеклиста.

В итоге работа выполняется «как получится»: что-то убирается несколько раз, что-то забывается, горничные ждут белья, а гость в 10 утра видит немытый лифт.

Стандарт для хаусмена позволяет:

• Убирать каждую зону в нужное время и с нужной частотой
• Не упускать ни одну точку контроля
• Контролировать качество без постоянного надзора супервайзера
• Быстро вводить нового сотрудника в работу

Если в вашем отеле работа хаусмена пока держится на устной передаче обязанностей — это риск. Один заболел, уволился — и система рассыпается. Готовые стандарты операционной деятельности включают регламенты для хозяйственной службы: маршруты уборки, чеклисты, стандарты взаимодействия горничных и хаусмена, алгоритмы снабжения.

Хаусмен в структуре хозяйственной службы

Хаусмен подчиняется супервайзеру хозяйственной службы или старшей горничной, а те, в свою очередь, — руководителю housekeeping. В небольших отелях эта вертикаль выглядит проще: хаусмен → старшая горничная → управляющий.

Хаусмен также тесно взаимодействует с другими службами:

• Ресепшн — передаёт информацию о статусе номеров, готовности к заезду
• Инженерная служба — сообщает о неисправностях: перегоревших лампочках, протечках, сломанных дверных ручках
• Служба безопасности — при обнаружении подозрительных предметов или нестандартных ситуаций в коридорах

Как хаусмен влияет на впечатление гостя

Гость не знает слова «хаусмен». Он просто заходит в лифт и видит, чистый он или нет. Идёт по коридору и замечает, лежит ли мусор у чужой двери. Обращает внимание на запах на этаже.

Всё это — зона хаусмена. Гость никогда не скажет в отзыве «хаусмен сработал отлично», но напишет «в отеле очень чисто, коридоры ухоженные» — или наоборот.

Именно поэтому хаусмен — это не «технический» сотрудник на задворках. Это часть сервисной системы отеля, которая напрямую влияет на репутацию и повторные визиты.

Хотите, чтобы хозяйственная служба работала как единый слаженный механизм? Это один из вопросов, которые разбираем в рамках гостиничного консалтинга — аудит служб, выявление слабых мест, выстраивание процессов и обучение персонала.

Типичные ошибки в организации работы хаусмена

Нет чёткого распределения задач между хаусменом и горничными. В итоге кто-то делает двойную работу, кто-то не делает ничего, возникают конфликты.

Хаусмен перегружен. На одного сотрудника вешают слишком много: и общественные зоны, и снабжение, и разовые поручения, и помощь на завтраке. Ничего не сделано нормально.

Нет маршрута и расписания. Хаусмен ходит туда, куда считает нужным. Часть зон остаётся без внимания, часть убирается несколько раз подряд.

Инвентарь и расходники не контролируются. Никто не следит за запасами белья, чистящих средств, аменити. В самый неподходящий момент что-то заканчивается.

Не налажена коммуникация с горничными. Горничные не знают, когда приедет бельё, хаусмен не знает, сколько номеров в работе. Всё через хаос, а не через систему.

Итог

Хаусмен — это незаметный, но очень важный сотрудник хозяйственной службы отеля. Он не убирает номера, но обеспечивает всё, что нужно для их качественной уборки. Он отвечает за чистоту общественных зон, которые гость видит каждый раз, когда выходит из номера.

Грамотно выстроенная работа хаусмена — это чистые коридоры и лифты, бесперебойное снабжение горничных, слаженная логистика белья и расходников, и в конечном счёте — хорошее впечатление гостя от отеля в целом.

Если в вашем отеле эта должность существует формально, а реальная работа не описана и не регламентирована — значит, где-то в вашем сервисе есть дыры, которые гости обязательно замечают, даже если не всегда об этом говорят вслух.

Хотите привести в порядок работу хозяйственной службы?

• Готовые стандарты операционной деятельности — от стандартов уборки до маршрутов хаусмена и системы снабжения. Покупаете готовый пакет и внедряете без необходимости разрабатывать всё с нуля.
• Если нужен более глубокий разбор — как устроена хозяйственная служба и как наладить работу системно — это задача для гостиничного консалтинга.
• Не знаете, с чего начать? Начните с часовой консультации: за 60 минут определим приоритеты и наметим конкретные шаги.
• Если хозяйственная служба работает хорошо, но хочется усилить продажи и загрузку отеля — займёмся формированием политики продаж или настройкой интернет-продвижения.
• Если нужна системная работа с коммерческим блоком на несколько месяцев вперёд — есть сопровождение коммерческого отдела: берём продажи под контроль с измеримым результатом.